天猫总裁乔峰：未来电商的本质是回归消费者体验.pptx

我们刚刚启动消费者体验升级计划，向外界公布了2015服务新的思考。我们将全方位帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针;对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。这次发布的2015年服务新标准里，我们将在消费者端，运用三大“法宝”提升消费;者体验，同时拓宽已有服务的边界;在商家端，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则;的处罚。表面上来看，所有的电商平台都在做这两件事，但效果冷暖自知。作为国内最大的B2C电商平台，我们一直在改善消费者体验，帮助商家可;持续化的发展。这也是我们前几年保持高速增长的核心。未来电商的本质还是回归消费者体验。天猫要从一个单纯的销售平台，升级为一个消费者连接;平台，从e-commerce(电子商务)走向social commerce(社交商务)。交易链路优化 提升消费者体验消费者体验，这五;个字说起来很务虚，但是能把这种虚的服务做实，是一件挺不容易的事情。举个例子，今年天猫双十一期间，用户退货纠纷率是0.03%。也就是说;，在数亿笔购物成交中，99.97%的人是满意的。这对于24小时，数亿消费者参与的网购狂欢节来说，是一件值得欣慰的事情。至少，我们团队;是感到很兴奋的，比去年了有了小幅度的提升。别小瞧我们迈出的一小步，这需要我们团队一年来，不断优化各种购物环节，保障整个购物链路顺畅无;忧。在我们看来，哪怕一次只有0.0001%的改善，都是我们为之奋斗的目标。对于一个市场份额超过60%，覆盖数亿用户的电商企业来说，任;何一小步的迈开，都会对整个市场产生深远的影响。明年，我们将一如既往去改善消费者体验，大体来说，将会在行业服务，会员服务和售后保障等方;面展开行动。比如，针对美妆类目，天猫尝试推出“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆类商品的重要考;虑因素，是必要的基础服务。售后保障方面，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至是无;需额外等待的情况下达成售后服务诉求。此外，我们还继续为天猫会员这提供分层化、个性化的服务，比如今年天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾;服务，会员优先购，大件家电分期购、汽车先开后买、服装边看边买的服务等等，明年我们还在此基础上，拓宽我们个性化服务的边界，让更多的消费;者受益。升级服务方案 助力商家成长天猫服务好商家，才能更好的服务消费者。对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商;家严打，要真正让诚信商家“信用等于财富”。在天猫平台上，入驻了国内最全、最多样化的商家，其中不乏国际大牌。这些国际大牌是对平台最为敏;感的群体，视自己的品牌和消费者口碑为生命。他们在选择一个平台的重要标准，不是卖多少货，而是通过平台服务号他们品牌的群体，或者通过平台;，将品牌传递给潜在感兴趣的消费者。这对我们服务的要求只会越来越高。2015年，诚信经营、消费者体验好的商家，会获得平台更多的支持。首;先，是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性的提出商家服务优化方案;;我们还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台??源给予商家必要的协助和指导;此外，天猫还将继续;优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。不过，助力诚信商家成长的同时，我们将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商;品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则;进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。我们不会为了打而打;，而是剔除那些不诚信经营行为的商家，从而给诚信经营，消费者体验好的商家一个好的市场环境，同时也是更集中资源给他们。殊路同归，商家在我;们这有了更好的成长，小商家慢慢变成中大型商家，大商家成为百年老店。最终，消费者也将会从中受益，服务体验也就自然得到提升。;;完！