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韵达快递 客户服务规范 课程安排 第一单元……………………服务态度要求 第二单元……………………常见的问题解答 第三单元……………………公司客服服务用语 第四单元……………………业务员服务规范 第五单元……………………规范大笔等举报 第 一 单 元 服务态度要求 服务态度要求 五“星”服务 热心、专心、细心、 耐 心、诚心 第 二 单 元 服务用语总则 应多使用： 服务用语总则 多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语 “我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。” “我们是为您的…着想，在运单上签…。” 服务忌语： 服务用语总则 不使用： 　　口头禅 　　地方语 　　专业术语 “还有啦，就是这边...呀”等 “您的快件仲裁部正在处理。 “不会啦” “你说是不？” 第 三 单 元 公司客服服务用语 接听电话礼仪 规范行为：普通话标准，语调适中，热情稳定；按标准化服务用语表达，尊重客户；不打无谓和较长的电话；，仔细聆听来电，并认真记录和回应；注重细节，等客户挂线后再挂机；有需要的需向同事或上司汇报情况；如遇系统问题需客户长时间等候时，主动请客户先挂断电话，再及时回复； 问候语 ： 接听电话 起始语：您好!**韵达工号***为您服务 结束语：谢谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！ 拨打电话 （网点）起始语：您好！我是**韵达工号，请您帮忙*** 结束语：感谢您对**韵达工作的支持，再见！ （客户）起始语：您好！我是**韵达工号**，关于*** 结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！ 开头语及问候语应答规范 　 快件网上查不到任何信息记录，为什么?（收件人来电） 答：您好，请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确认此件是否通过我司网络中转。 快件到达派送方多日，为什么不给派送快件怎么这么慢？ 答：非常抱歉，请您告诉我一下您的收件地址，我先帮您安排尽快派送，给您添麻烦了，真的很抱歉 签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题） 答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解。 快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收） 答：非常抱歉，因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建议您和您的发件人联系一下，让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。 快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询） 答：非常抱歉，请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询，进一步确认此快件是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下，如果确认遗失就和客户直说） 给客户回电：您好，我是**韵达快递公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又帮您进一步确认了一下，此件确认是遗失了，我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可再生产的），您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。 关于投诉类电话的接听流程 快件到达后不给派到门，要求到门卫/楼下自取。态度恶劣。要求处理？ 答：非常抱歉，给您造成了不便，您先把您的收件地址告诉我然后我们马上联系业务员给您安排派送，如果还有什么问题您可以再和我联系，我的工号是xxxx 快件到付收费未经发件人和收件人认可，投诉费用过高，怎么处理？ 答：非常抱歉，按照公司规定您的这个到付价格是偏高了，我们马上联系为给您安排修改到付价格非常抱歉，给您添麻烦了。 快件到达派送方，因韵达公司内部派费问题，发件方没带派费，派送公司没有及时送件， 客户要求当日收到快件，怎么处理？ 答：非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们会马上安排派送方给您进行派送（给客户承诺的时候也要考虑到自己的实际情况，安排再次派送的时间是不是够）给您添麻烦了，还请您谅解。 快件在派送方，因派送方自身原因（业务员不够等），客户要求当日收到货，怎么处理？ 答：（在时间允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们马上联系派送方给您派送，还请您谅解。 （在时间不允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，可是现在时间比较晚了，您看这样可以吗，我现在先联系好派送方然后明天第一时间给您安排派送，给您带来不必要的麻烦，还请您谅解 快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，要怎么处理？ 答：非常抱歉，请您留下您的详细情况及联系方式，稍后我们将联系派送业务员和您直接联系并核实此事，给您添麻烦了。 快件贵重物品（用保价面单）按公