商业购物中心运营管理培训教材.ppt

2.3 营运管理的手段 日常服务------客户管理 解决客户投诉 满意度调查 评比 指导经营 “人气” “商气” “财气” 2.3 营运管理的手段 小结 日常运营管控的主要内容 共勉 谢 谢 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 放映结束 欢迎批评指导！！ * 3.5 营运管理的主要内容 环境管理 经营管理 服务管理 租赁管理 3.5.1 环境管理 商户装饰与装修管理 安全与营运设施管理 灯光（照度）、温度、湿度 音响管理 卫生管理 公共空间的人文艺术管理 自有媒体管理 送货管理 特种行业管理 相关(食品、珠宝等)行业资质 3.5.2 经营管理 开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理 3.5.3 服务管理 服务规范管理和业务培训 营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理 营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习 营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训） 营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识 培训 3.6 营运管理的评级体系 品牌影响 销售业绩提升 租金增长水平 设备设施运行稳定 商家满意度 消费者满意度 环境舒适度 商品品牌提升 客流增长及结构变化 安全运营 案例 筹备期及开业后 日常营运管理主要内容 案例目录 开业前期筹备（商户进场－开业）要点 开业后日常营运管理 2 1 1 筹备期营运工作内容要点 营运管理筹备工作倒排表 * 商户进场装修跟进现场管控 文件编制确认管理流程编制确认 基础物料准备 商户进场服务 总服务台设立 人员培训考核 开业营销方案配合及培训 广告位规划、点位规划确定 开业前检查要点 开业模拟演练 1.1 商户进场装修跟进及管理（成立装修小组） * A 施工手续办理 B 施工过程管理（物料、进度、安全） C 厨房设备、餐具、道具家私 D 门头设计、橱窗陈列、货品陈列 1.2文件、物料、设备设施的准备 * A 外部管理文件编制 B 内部管理文件编制 C 基本物料准备 D 总服务台设立与制作 1.2.1 外部管理文件 * 营业员规范 营业员应知应会 岗位职责 营业员服务、技能规范管理 商户手册 商户须知 顾客服务 商铺管理 物业管理安保 消防管理 租金物业费收缴 应急程序 装修手册 设备介绍 业主交房技术标准 装修期间服务指引 装修流程说明 施工管理规定 1.2.2 内部管理文件 商户合同台账 多种经营台账 基础信息档案 广场基本信息 各类报表准备 商户信息档案 多种经营点位图 人员排班 岗位划分/职责 管控要点 巡场制度 检查和考核 应急预案 台账建立 营运工作手册 * 1.2.3 基础物料 经 营 POP及支架、 手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝 物价签、价签托、销售小票、 巡场路线图 员工牌…… 管 理 电脑、工牌、对讲机等 各类表单的制作与交付印刷 营运人员排班表 休闲设施、小品、服务设施 营业员打卡机 * 1.2.4 总服务台设立与制作（总服务台工作手册） 人员要求 配备全职服务人员， 统一着装； 服务用语统一 统一培训 设备设施 开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备 礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等） 服务用品针线包紧急用品（急救药品等） 背景音乐资料（磁带、光盘等） 婴儿车、残疾人车 设立要求 商业广场在醒目位置设立总服务台 总服务台标识显著 服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工 服务项目、服务承诺等必须公示 1.2.5 商户服务 步行街商户相关证照的协助办理 步行街商户营业人员招聘服务 设施设备及家私货品入场配合 金融配套服务 主力店沟通人（营运副总） 1.3 多种经营点位 A 管理规范（制度要求） B 市调定位 C 点位规划与设置 D 商户的选择 1.3 多种经营点位 点位管理 合同管理（保证金、期限） 编号设置要求 预算管理 审批管理 广告位招投标 点位设置 规划原则 多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充” 经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质 顾客“驻足”的商品类别为主 1.4 人员培训管理 商户营业人员 营业员应知应会 岗位职责 营业员服务、技能规范管理 （租户手册及员