医疗服务规范细则.doc

PAGE ***中医院医疗服务规范 第一章 总则 一、本规范制定的目的是：规范语言举止行为，提高医疗服务水平，塑造优质服务形象，构建和谐医患关系。 二、本规范落实的重点是：对在医疗活动中，工作人员言谈、举止、着装、情绪、医德医风等实行规范化操作和管理。 三、本规范适应医院各级各岗位工作人员。 第二章 通用标准规范 四、常用文明用语 1、对病友使用人性化尊称：要根据病友的年龄、性别、执业、职称，结合本人与对方的年龄差异，选择合适的尊称，如“X大娘、X先生、X阿姨、X师傅、X女士、小朋友”等，禁止直呼其名和床号（在治疗查对时可以称呼姓名，但要注意语气）。 2、做到见面问“您好”，交谈“请”字当头、“谢”字不离口。对在院内碰到所有病友或家属，均要问声“您好”。 3、接待病人用：“您好”、“请进”、“请坐”、“您有什么需要我帮忙吗”等。 4、询问病人用：“请问您哪儿不舒服”、“请不要着急”、“慢慢讲”、“请依次排队等候”、“请稍等片刻”、“马上就给您检查（治疗、办理）”。 5、诊察和体检时请讲：“请您脱下鞋子”、“请您躺下、请您抬起左（右）腿”、“请您吸口气”、“请配合一下”、“请忍耐一下、请您再坚持一下”。 6、处理结束用：“检查结束，请坐起”、“请问您还有什么需要帮助吗”、“感谢您的配合、请您休息、请多提宝贵意见”、“别客气、谢谢您”。 7、病人有异议用：“对不起、您有什么