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餐厅服务技能与实训 餐厅服务技能与实训 第一章 酒店餐饮管理概述 第二章 餐前服务准备 第三章 餐饮用餐服务 第四章 餐厅服务管理 第五章 餐饮菜单管理与设计 第六章 餐饮原料采购与库存管理 第七章 餐饮成本控制与管理 第八章 餐饮产品计划与销售管理 第一章 酒店餐饮管理概述 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 第三节 餐饮服务组织 第四节 餐饮管理组织结构设置 第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责 第六节 饭店餐饮业发展趋势 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 一、餐饮产品概念与构成 （一）餐饮产品概念 （1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利润中心之一。 （2）以点映面 （3）餐饮部的特殊性 （4）宾客对餐饮产品的需求 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 (二)餐饮产品的构成 餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾客的角度来说，就是一次就餐经历。 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 二、餐饮服务产品的特点 （一）服务是餐饮服务产品的主体 （二）餐饮服务产品的无形性 （三）生产与销售的同一性和同时性 （四）餐饮服务产品的不可贮存性 （五）餐饮服务产品的复杂性 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 一、饭店服务的必要组成部分 饮食是人维持生命的第一需要，饭店作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论如何不能缺少餐饮服务。 餐饮服务是饭店服务的必要组成部分，餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 二、饭店营业收入的主要来源 餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮部门的营业收入，约占饭店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入的35％左右。 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客的重要因素 餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 四、创立饭店品牌的重要依据 饭店餐饮部门可以充分挖掘中国饮食文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与特色，创立有本企业特色的餐饮服务产品与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树立企业形象，提高企业知名度和竞争力。 第三节 餐饮服务组织 一、餐饮企业的类别 （一）按照企业组织形式分类 （二）按照企业的服务对象分类 （三）按产品或服务的特点进行分类 （四）按餐厅的档次进行分类 第三节 餐饮服务组织 二、饭店餐饮经营的限制性因素 （一）综合性经营的困惑 （二）缺乏必要的灵活性 （三）难以进行特色经营 第三节 餐饮服务组织 三、饭店餐饮经营的优势与机会 （一）具有较强的企业综合实力与经营的稳定性 （二）可以利用饭店的综合性吸引力 （三）人力资源方面的优势 （四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会 第四节 餐饮管理组织结构设置 一、餐饮管理的概念 餐饮管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的整个过程，是完整的、产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。 第四节 餐饮管理组织结构设置 二、餐饮管理的任务与管理职能 （一）管理任务 （二）管理职能 第四节 餐饮管理组织结构设置 三、饭店餐饮部概述 （一）概念 饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。 第四节 餐饮管理组织结构设置 （二）餐饮部在饭店中的地位 1．它是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门 2．餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一 3．餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 4．餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一 第四节 餐饮管理组织结构设置 （三）餐饮部的任务 饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创造更多的营业收入。 餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。 第四节 餐饮管理组织结构设置 （四）餐饮部的经营特点 1．餐饮生产的特点 2．餐饮销售的特点 第四节 餐饮管理组织结构设置 四、餐饮管理组织结构设置 大型饭店餐饮 组织机构图 第四节 餐饮管理组织结构设置 中型饭店餐饮 组织机构图 第四节 餐饮管理组织结构设置 小型饭店餐饮组织机构图 第