客服回访制度及流程标准化.doc

【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料》分享 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客服回访制度及标准话术 ??为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况； ??2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度； ??3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。 ??4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； ??5、培育忠诚客户； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、客户及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1. 回访时间夏季为：14:30—16:30?19:00—20:00?冬季为14:00:16:30??19:00—20:00??节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康