银行网点服务投诉处理.pdfVIP

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银行网点服务管理 银行网点服务管理 银银行行网网点点服服务务管管理理 银行网点服务管理 银行网点服务管理 银银行行网网点点服服务务管管理理 课 程 大 纲 课 程 大 纲 课课 程程 大大 纲纲 一、投诉规避 二、投诉处理 三、突发事件处理 1 1 11 客户投诉的产生 客户投诉的产生 客客户户投投诉诉的的产产生生 嗯应该 嗯应该 , , 嗯嗯应应该该 ,, 的 的 的的 现况 期望 = = == 客户满意度是可 客户满意度是可 客客户户满满意意度度是是可可 生气! 生气! 生生气气!! 感知效果与期望 感知效果与期望 感感知知效效果果与与期期望望 值之间的变异函 值之间的变异函 期望 值值之之间间的的变变异异函函 现况 > > >> 数 数 数数 哇太好

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