课件：《掌握医患交流技巧》PPT课件.ppt

掌握医患交流技巧 提高医疗服务水平 随着医患关系在医疗体系中的作用和地位日益突出，医务人员对医疗设备的依赖多于对病人情况的了解，淡化了医患相互交流。医务人员与病人的交流过程，是医学措施获得最大成功的基础，医务人员对这一过程的重要性认识不足，为医疗纠纷的发生埋下了隐患。 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要 医患之间存在着一定的“对立性” 患者及家属的理想化期待与非理想化的现实之间往往存在差距 尽管医患双方的主观愿望都希望病人尽快康复，但医学仍然对很多疾病束手无策 由于医学的局限性和生命的有限性，医务人员总会遇到难以解决的问题和无法避免的意外 医务人员 难 医疗体制改革前，医院没有经济压力，医务人员的角色纯粹，救死扶伤是他们的天职和工作内涵 现在，医院的社会功能（医疗保险）扩大，医务人员角色→复杂而多元化。在成为医学专家的基础上，要成为会算账的会计，要熟知医保政策并成为政策的执行者，担当医保费用的控制者和责任人 一方面要依法行医，另一方面，要学会用法律的武器捍卫自己的权益。医务人员已经不是纯粹意义上的医务人员 作为一个高风险、高责任的职业，医务人员工作压力大，劳动强度大，面对的是只有一次生命的人，而不是物件 医务人员是一个不断吸收负面情绪的职业，整天面对的是患者的呻吟、哭泣、愁眉苦脸；接触的是看得见的脓血、引流，和看不见的病毒、细菌，滋生出的的是无力回天的遗憾 医务人员把患者所有的“不良情绪” 接收过来，进行自我疏导、排解，排解不了的变成了自己情绪的一部分并积压了下来 医院企业化，管理一般化，院长贵族化，医护奴隶化，病人祖宗化，医患复杂化，加班常规化，上班无偿化，检查严厉化，待遇民工化 表面风光，内心彷徨，容颜未老，心已沧桑，成就难有，郁闷经常；比骡子累，比蚂蚁忙 患者 更难 患者都不同程度地染有某种疾病，甚至是危及生命的疑难重症，他们无论在肉体上还是心灵上都饱受着痛苦的煎熬 祈望治好病的迫切愿望使患者有病乱投医，铺天盖地的广告让人眼花缭乱，怀揣四处筹借来的救命款登门求治，却有可能误入假医假药的陷阱 选对了医院，走对了路，挂号难，买高价号 病看上了，患者一肚子的疑惑还没问明白，门诊医生的处方已经开出 病看上了，但不见得能住上院 住上了院，就像进了迷宫，对于腿脚不利、眼神不济、体力不支的病人不是一件容易的事 烦琐的医保报销程序，让不少病人来回来去跑冤枉路，攒了一肚子气 还要懂得一些医学知识，一点不懂、完全被动，容易被忽悠 一旦出现医疗纠纷，解决起来更难。医疗纠纷因其极强的专业技术性，使患者的维权行动充满困难，患者匮乏的医学知识难以应对医疗专业技术人员的论辩 患者就医的一般特点 求医心切：无论大病、小病、急病、慢性病，希望能见到最好的大夫、得到最好的医术，在最短的时间内把病治愈 高度的自我中心：患病后开始关注自己，希望医务人员对自己的疾病重视，也希望家人关心和照顾，对医务人员提过分要求，有过分依赖倾向 出现截然不同的情感反应：A、信任、尊重、友好、依从、配合、满意，B、怀疑、惧怕、挑剔、逆反、不满 不良的情绪反应：恐惧、害怕、焦虑、紧张、抑郁、悲伤、依赖、无助、烦躁、愤怒、敌意、攻击、自怜、认命 医患关系的定义 指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系 特殊社会场合发生的的人际交往关系，患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医护人员看病和治病，是作为帮助者 医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度 医患交流的定义 一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的 专业技术方面 了解病史，向病人介绍检查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗 非专业技术方面 应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响 医患交流的目的 掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者的问题 患者能更好地调整心态，会对治疗结果更为满意 掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作满足感和工作压力相对减小 医务人员的品行得以提高 有效交流的益处 医务人员方面：更确切地了解病人的问题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于自己的日常工作和提高工作效率 患者方面：患者对治疗方案易满意