GB/T 35966-2018高技术服务业服务质量评价指南.pdf

ICS 03.080.01 A 12 国； =11:. 中华人民 和国国家标准 GB/T 35966-2018 高技术服务业服务质量评价指南 High technology service industry service quality evaluation guidelines 2018-02-06 发布 2018-09-01 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 35966-20 18 目u 昌 本标准按照GB/T 1. 1-2009 给出的规则起草。 本标准由全同服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口。 本标准起草单位：中｜司标准化研究院、中同科学技术发展战略研究院、中同汁量大学。 本标准主要起草人： 王东升、曹俐莉、曾毅、侯非、陈链、杨朔、程永红、李涵、万福军、张雨辰、靳宗振。 I GB/T 35966-2018 高技术服务业服务质量评价指南 1 范围 本标准给出了高技术服务业服务质量评价的评价原则、评价内容、评价方法、评价流程及评价报告。 本标准适用于高技术服务业服务质量的评价，也可依据本标准制定适应本领域的评价指标。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日 期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件 。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/ T 18883- 2002 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高技术服务业 high technology service industry 采用先进技术手段为社会提供服务活动的集合。 高技术服务业包含研发设计服务、科技成果转化 服务、专业技术服务业、信息服务、电子商务服务、质检技术服务、知识产权服务、环境监测及治理服 务等。 3.2 服务质量 service quality 服务提供者和顾客互动过程中，服务结果满足既定要求和顾客期望的程度。 4 评价原则 4.1 独立性 评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。 4.2 害观性 评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。 4.3 全面性 评价应涉及高技术服务的各个方面，既不应有所疏漏，也不能以偏概全。 4.4 操伟性 评价指标应切合高技术服务业的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可 读性。 GB/ T 35966-2018 5 评价指标 5.1 概述 高技术服务业的服务质量评价可从服务能力、服务过程、服务结果 3 个要素展开，并将它们进一步 细分为若干评价指标（见罔 1 ） 。 在对不同高技术服务业服务质量开展评价时，应当结合服务提供者业 务的实际特点给予评价要素或指标明确的解释，建立可操作的服务质量评价指标体系。 化t企~I血’$哇！的筐’$归自