客户关系管理在电力营销工作中的应用.pptxVIP

在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公;司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系;管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争， 扩大电力销售规模。;一、电力营销客户关系管理的重要性 供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市;场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部;分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理;体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是;电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，;延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡;价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客;户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁;琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现;的问题上。 二、加强电力营销工作中客户关系管理的措施 1、为客户提供个性化的增值服务 一是建立完整的VIP客户数据信息库。这部分客户指;的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大;型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐;患，确保线路长期平稳、健康运行；建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具;体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP客户提供个性化的增值服务。为客户提;供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个;企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方;案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。 2、建立以市场;为导向的营销管理体系 电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。建立以市场为导向的营销管理体系，改“用电管理”机;构为“电力营销”机构，其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务，其职能相应的变化，在市场和发展规划，需求预测和管;理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面，全面开展电力的售前，售中和售后的一条;龙销售， 对每一个环节都力求做到改善和环环相扣，只有这样，才能使电力营销系统获得最佳组合。 3、建立客户服务的快速响应机制 长期以来受;电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中;，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的;核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性;，从而提高客户的满意度和忠诚度。 4、建立全员营销，优质服务 电力企业全体职工都应该把电力营销置于工作的重心。随着新型能源的逐步发展，;对传统的电力产品构成了冲击，只是目前影响还不够明显。如果电力企业职工的思想观念还固步自封，不能与市场经济相适应，那企业必将面临着走下坡;路的危险。所以，企业全体员工都要视“电力营销”为己任，树立“