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云呼叫中心白皮书 （本文档会持续更新，如有需要的请联系融营商务） 一、前言 随着互联网的高速发展时期，传统的呼叫系统已经不能满足企业的需求，传统呼叫中心本地部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用昂贵；而且即便是付出了高昂的成本后，企业户往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能，臃肿的系统使得用户上手难度较高。除此以外，线下的呼叫中心还需要专人进行维护，维护成本不菲。 呼叫系统发展史： 从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第-阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，?提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一-部分形成交易由营销部门负责,通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心;在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。 并且近几年传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器 、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善。传统呼叫中心部署结构如下图（T1-1）所示。 T1-1 融合通信通过多样化的服务能力和创新、发展、共赢的“saas+paas”产品，满足各个细分企业群体的差异化需求，打造全球领先的移动互联网时代新型云通信综合服务商。融营云呼叫中心的通信模块就是一套云呼叫中心系统，得益于其采用的 saas 模式，我们在云端统一部署服务器 ，用户只需要打开分配好的域名进行登录并简单的设置后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能够让用户按需购买服务。 另外，凭借云端架构的优势，云呼叫中心不仅将传统电话、移动电话、邮件、短信、微信端等通讯渠道进?一体化整合，打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛；同时也集成了成熟的CRM 系统，让各渠道下的客户信息都统一存储到该 CRM 系统中，为企业提供统一的管理客户信息库，云呼叫中心在运营商侧可以支持各种语音线路的接入，包括 VOIP网络电话、IMS 、GSM 卡线、E1 中继线、PSTN 模拟线等；同时在用户侧可以有多种方式实现语音通话，常见有四种方式： 直接采用 sip 话机，2.电脑+软电话，3.S口网关+模拟话机，4.S 口网关+模拟话务盒+耳机。云呼叫中心接入方式总览如下图（T1-2）所示。 （T1-2） 二、运营商资源接入 云呼叫中心支持各种语音线路的接入，无论现在使用的哪家运营商，何种形式的电话线路都可以和云呼叫中心进行对接。 2.1 VOIP网络电话 VOIP 网络电话是利用Internet 技术或者网络进行语音通话的，可以直接连接到云IPCC的软交换上进行使用，通常有两种方式：一是注册、二是对接，另外可以先对接到 VOS 平台进行计费和设置落地，再对接到云 IPCC 的软交换上进行注册或对接使用，如下图（T2-1）所示。 （T2-1） 说明： 对接模式：运营商或线路服务器 直接和云 IPCC 软交换通过 IP 地址认证，不需要配置账号密码，运营商或线路服务器 直接处理云 IPCC 的信令。 注册模式：运营商或线路服务器配置注册号码，云 IPCC 上通过用户名，密码，注册地址像服务器 发起注册。/voip.html 2.2 IMS IMS 线路为运营商开放的非标准(SIP)线路，各地运营商的IMS 平台输出的信令有细微差别，一般情况下需要手动调试修改信令，IMS 的特点是近两年运营商监管了群呼，IMS ?一个账号一般情况下只支持 1 路呼叫。注册参考地址： 接入图： 2.3 GOIP 当客户使?的是运营商的 GSM 卡线时，可以使用 GOIP 网关进行接入，将手机 SIM 卡安装在 GOIP网关内，通过 GOIP网关把 GSM 电话注册到云 IPCC的软交换上使用，如下图（T2-3）所示。 （T2-3） 说明：客户自己采购 GSM 卡，然后插入 GIOP 网关，网关通过 SIP 信令对接云IPCC。 2.4 E1 当客户使用的是运营商提供的 E1 中继线时，如下图（T2-4）所示。 （T2-4） 说明：客户从运营商拿的本地线路资源，如 E1，PRI，中继线，通过 E1 中继网关和云 IPCC 做 SIP 对接。 2.5 PSTN 当客户使用的是运营商提供的 PSTN 模拟线时（传统电话机的那种电话线），可以使用 O口网关进行接入，将 PSTN 模拟线接到 O