针对家长关注点处理思路及话术.docVIP

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针对家长关注点处理思路 效果(或分数) 效果(或分数)是家长最重要的关注点,其它大部分的关注点都是以效果为最终目标的。对于优酷如何保证效果,咨询师可以从如下几个方面入手: A 优酷的进步率、成绩进步表和成功案例的展示 B 从决定效果的几个方面来分享:辅导的针对性、老师的专业性、非学科方面的专业介入 C 一对一个性化辅导流程的保障:通过对重点流程环节的具体展示(如教案等道具的使用等) 注意:这里在与家长和学生进行交流时要表现出绝对的信心,用词都是非常积极肯定的 责任心、团队对学生的关注度 家长对“责任心”的关注,表明了家长对于课外辅导(或教育)比较丰富的体验和认知,可能她的孩子曾经因为老师的“没有责任心”而导致辅导没有效果(甚至出现了家长不愿意看到现象发生),也可能是家长对于辅导更多的细节的关注和要求。对于责任心方面的分享,咨询师可以从如下几个方面入手: A 同理心,能够感受到跟家长同样的感受,就是“没有责任心”的辅导给学生带来的影响,或“更有责任心”的辅导给学生带来的积极影响 B 优酷的企业文化“责任、创新、服务、高效”中把“责任”放在第一位,正是基于优酷对“责任心”的理解 C “教育”是一个很崇高的行业,因为它改变是“人的命运”,没有责任心的辅导机构一定会被家长抛弃,而对于一个想长久发展的公司一定要有很强的责任感,而优酷5年的专业一对一个性化辅导正是以“责任”作为出发点,为每一个学生和家长提供“用心、专业”的辅导和服务,所以才打造了优酷现在的根基和口碑 价格、性价比 家长对于价格、性价比的认知往往是基于自已的教育意识(教育价值的认知)、辅导经历、学生问题认知的深度,而咨询师在“价格、性价比”这个问题上习惯用“自已的口袋衡量家长的口袋”,较少从学生本身具体的需求、行业的现状出发来进行“价格、性价比”梳理。对于“价格、性价比”的梳理,咨询师可以从如下几个方面来进行: A 行业市场的价格行情是相对的固定的,如现行高三的一对一的辅导价格都在240-280之间,只要是真的专门做一对一的正规机构,这个价格是非堂正常的。 当然,也有一些非专门做一对一的机构课时会便宜,但前提是他们是非专业专门做一对一的。 举个例子:麦当劳和肯德鸡的汉堡 一个都是15元,一样消费的人不计其数,但德克士同样一款汉堡可能只卖12元, 在华莱士同样一个品种汉堡更可能只卖5元。 面上看都是同样的汉堡,为什么价格相差甚大?很简单,因为品牌、专业性、管理水平、服务水平、原料等各种因素导致同样一个汉堡,价格相差很大。 B 一个咨询中,价格和价值是一个可以转化的问题。真正的需求点,也正是真正的价值所在。从纵向来说,在推出价格前,应该就家长和孩子辅导的需求点,家长的辅导经历,教育投资观念,购买力,决策者都作出明确的判断之后,才能推出课时计划,最后再计算价格。横向来说,价格是一个客观的数字,但每个人的经济实力,消费习惯,预算,期望值不同,对价格的反应也是不同的。这属于正常的现象。个性化一对一辅导对大多数人来说是不陌生的,所以价格的范围家长,大部分家长都是有做好一些心理准备的。这个问题,属于很正常的问题,咨询师首先要做到的是自己正确认识这个问题,不要因此乱了阵脚。 C 咨询师要真的做到能签单,首先要入行。用行业内的眼光看待价格问题,而不能用外行人的角度看问题。并且要做到有底气,首先要非常相信自己的产品,只要这样,才不会随时被家长不同的个人问题所带偏思维。 机构间的对比(为什么来这边辅导就有效果、机构的产品亮点)、个性化一对一区别于传统一对一及家教 对于这两个关注点,如果是家长提出的,一般是希望能够从你(咨询师)这里得到更多的信心(背后的心理思考可能是:你前面说的跟其它机构讲的差不多,说的很好听,但能不能做得到,或我已经尝试过,但没有什么效果,如果你这边也是一样的,我为什么还要来你这边);如果是咨询师主动进行的,一般是希望通过对比让家长能更好的理解优酷产品的特点,肯定家长的购买决定。 咨询师在需要进行机构间的对比时,较忌讳直接说优酷哪里好、对比机构哪里不好的方式,正确定方式是向家长明确(流程)细节的差异以及这种差异对学生及家长的影响。针对优酷在福州K12的主要竞争对手,如学大、快乐学习、新东方等等细节上的区别将在附录表格呈现。 而对于个性化一对一区别于传统一对一及家教,应更多的从“个性化”及“专业性”来进行比较,具体的请看附件。 老师 家长对老师的关注无非是两个方面:一、老师的教学经验是否丰富;二、老师是否是合学生,所以咨询师可以从这两个方面入手,具体如下: 老师的选拔:要求师范类毕业,3年以上教学经验,需要通过笔试和面试(试讲),淘汰制 针对老师个性化教学的培训:要经过两个星期的培训才能上岗,每周都要进行中高考的试卷测试及分析、每周都要参加教研(针对中高考考

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