客户关系管理例分析小米公司.ppt

小米科技客户关系管理 1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、客户关系管理成果 6、不足和建议 小米公司简介 小米产品 小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、米键等诸多数码产品及配件产品。 小米业绩 2011年(下) 2012年（全） 2013年（全） 2014年（全） 销售 数量 40万 (台) 719万(台) 1870万(台) 4000万（台） 销售 金额 60亿（元） 126.5亿（元） 316亿（元） 500-600亿（元） 小米的客户忠诚策略分析 用户定位 小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。 潜在竞争对手 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场；中兴、华为(微博)、 联想、OPPO、金立等本土 品牌突出重围，强势崛起。 小米是新锐的国产手机品牌。 千元智能手机需求旺盛， 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。 潜在客户 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。 小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要渠道。 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 客户互动 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应，（工程机）。 MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反馈的情形。 小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的互动。 客户互动展示 客户互动展示 客户互动展示 满足客户个性化需求 基于客户对手机的基本需求打电话、发短信 满足客户方便与人沟通的需求：听音乐、玩游戏、看视频 满足客户的娱乐需求：上QQ、玩米聊、进网页 满足客户上网的需求：拍照、拍视频 满足客户记录生活的需求：进微博、进博客 满足客户关注先关注的人的需求：MIUI 提高客户满意度和忠诚度 小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量?B服务效果?C客户关系维系?D理念灌输?E持续的良性心理刺激及增值感受?。与此同时，小米公司还应当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。? 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好，现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。 提高客户满意度和忠诚度 1、服务质量： 小米公司设置了24小时电话客服、小米之家、微博、米聊等一系列的服务方式；他们的理念就是为顾客提供便捷快速的服务。 2、服务效果：小米虽然还只成立了四年，但是他的服务速度和服务态度得到了大部分客户的认可，小米客户大都表示会继续关注和支持小米的发展。 3、客户关系维系：