软件企业维护项目作业指导书.docVIP

软件公司维护项目作业指导书 总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 本指导书包括总则、服务作业流程等内容 售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 维护工作流程 1、事件登记 1、事件登记 2、用户负责人，联系方法 客 户客 服 报障 确定 客 户 客 服 技术部总监 技术部总监 收到维护请求 通过电话了解具体情况确定负责工程师 通过电话了解具体情况 确定负责工程师 是否需要厂家支持 是否需要厂家支持 寻求厂家工程师支持 Y 寻求厂家工程师支持 技术知识 技 术 知 识 库 制定: 实施计划 实施方案 制定: 实施计划 实施方案 寻求帮助部门经理或相关工程师研讨解决方案 寻求帮助 部门经理或相关工程师研讨解决方案 是否需要前往现场电话技术支持/远程拨号实施 是否需要前往现场 电话技术支持/远程拨号实施 N N 解决/完成与否Y 解决/完成与否 前往现场解决 前往现场解决 填写安装报告/文档 Y 填写安装报告/文档 程序 维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 维护过程 客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客