大型连锁超市客户满意度提升策略研究.doc

龙源期刊网 大型连锁超市客户满意度提升策略研究作者：李明来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第01期 ????????摘 要：在我国经济与社会快速发展的今天，上世纪九十年代初进入我国的超市早已与我国当下民众生活紧密的联系在一起，而各类大型连锁超市也往往是市民购物的第一选择。对于大型连锁超市来说，想要实现自身的长期可持续发展，就必须保证顾客对超市的较强满意度，为此本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开了具体研究，希望这一研究能够在一定程度上为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。 ????????关键词：连锁超市 客户满意度 策略 ????????顾客满意度思想最早出现于上世纪八十年代，这一思想认为企业利润的增长首先取决于服务的质量，这一思想本身能够较好的应用于几乎所有服务类行业，超市自然也不例外。对于我国当下的大型连锁超市来说，想要在竞争激烈的市场中谋求一些之地，就必须不断提高自身的服务质量，保证自身较高的客户满意度，但我国当下很多大型连锁超市在客户满意度的保持与提升方面存在着一些问题，为了能够较好的解决这一问题，正是本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开具体研究的原因所在。 ????????一、超市客户满意度的内涵 ????????为了能够较好进行本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们首先需要明晰超市客户满意度的内涵。超市于上世纪九十年代传入我国，凭借着自身货真价实、购物便利等特色很快成为我国民众日常消费的主要场所，而在我国经济与社会日益发展的今天，我国民众的生活水平不断提高，这就使得越来越多的民众对于超市提出了更高的要求，而超市的服务与商品就是这一要求的主要集中方面。在本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究中，笔者结合相关文献资料，在本文中将超市客户满意度定义为一种顾客消费过程中的心理状态，这一心理状态主要来自于顾客对超市销售产品、提供服务的感受与自己期望之间的对比。据相关权威机构调查表明，超市的客户满意度每提高5%，超市的销售利润就将增加25%～80%，由此可见超市客户满意度对于超市实现自身长期可持续发展的重要性。 ????????二、影响大型连锁超市客户满意度的因素 ????????为了能够较好完成本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们还需要对影响大型连锁超市客户满意度的因素进行深入了解，结合自身实际工作经验与相关文献资料，笔者将这一影响大型连锁超市客户满意度的因素概括为超市形象、经营商品、服务质量、设施环境、客户沟通等五个方面。 ????????1.超市形象。在超市形象这一方面的因素中，其主要包括超市的形象、品牌、规模、效益以及公众舆论等多种方面内容，这些方面的内容都会对客户的忠诚度、超市本身的竞争力造成不小的影响。 ????????2.经营商品。在经营商品这一方面的因素中，这一因素主要包括商品的多样性、价格、质量等内容，这些直接关系着超市能否较好的满足客户购物需求，这自然就会对超市的客户满意度造成不小的影响。 ????????3.服务质量。在服务质量这一方面的因素中，服务质量指的是超市所提供服务与客户预期服务之间的差别，导购人员态度与主动性、收银人员态度与效率、排队等候时间、获取信息途径等属于这一服务质量因素的具体表现。 ????????4.设施环境。在设施环境这一因素中，这一因素本身代表的是超市的硬件基础设施，具备设施现代、交通便利、环境整洁、停车便利等设施环境因素的超市，较为容易受到客户的青睐，这自然也就会较好的提高其客户满意度。 ????????5.客户沟通。在客户沟通这一因素中，其代表的是客户能否与超市之间实现较好的沟通，超市促销信息的获取、顾客意见的反馈等都属于这一因素的范畴，而这些方面出现问题，都会影响超市的客户满意度。 ????????三、提升大型连锁超市客户满意度的策略 ????????结合上文内容，我们对超市客户满意度内涵、影响大型连锁超市客户满意度的因素产生了较为直观的认知，而在下文中笔者将结合自身实际工作经验与相关文献资料，对提升大型连锁超市客户满意度的策略进行详细论述，希望这一论述能够为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。 ????????1.树立良好的品牌形象。想要真正实现大型连锁超市客户满意度的提升，相关大型连锁超市首先就需要树立自身良好的超市品牌形象，而为了能够实现这一良好品牌形象的树立，注重大型连锁超市自身企业文化的建设是较为有效的策略。具体来说，大型连锁超市需要将提高客户满意度作为自身发展的长远战略，并不断在自身覆盖地区投放商业广告与公益广告，这样就能够实现大型连锁超市自身品牌形象的较好树立。此外，为社会中的贫困大学生与下岗职工提供就业机会，也能够树立大型连锁超市良好的品牌想象，这些对于其自身客户满意度的提高都将产生不俗的推动效