《电子支付与电子银行（第2版）》第四章电话银行.ppt

北京财贸职业学院金融系 第四章 电话银行 北京财贸职业学院金融系 第四章　电话银行 电话银行的服务方式 一 电话银行的功能 二 电话银行的发展趋势及存在的问题 四 电话银行业务的管理 三 北京财贸职业学院金融系 第一节　电话银行的服务方式： 一、概念 电话银行是利用电话自助语音或人工服务方式为银行客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务. 北京财贸职业学院金融系 二、自助语音服务 交互式语音应答系统（IVR）： 客户通过电话将按键信息或者是普通语音信息传到电话银行中心，IVR系统会自动根据所收到的信息向客户播放预先录制好的语音或合成语音回答客户的问题 三、人工坐席服务： 人工坐席系统（CSR）： 人工坐席系统是客户电话接入后的人工处理系统，这个系统包括电话机、耳机、话筒及安装了系统软件的PC机或终端。 农行上海分行招聘人工坐席条件 1、良好的中文口头和书面表达能力，语音纯正，普通话标准，思维敏捷； 2、身体健康，心理素质好，性格外向，豁达开朗，诚实稳重； 3、具备良好的沟通协调技巧、客户服务意识及创新能力；具备良好的电脑操作和汉字录入技能（获得金融理财相关证书、五笔打字法60字/分钟及以上者优先）； 4、能够接受夜班及节假日工作安排。 北京财贸职业学院金融系 智能排队功能： 人工坐席分类： （1）业务范围（2）坐席级别（3）坐席区域 客户排队 积分高的注册客户—挂失投诉客户—一般注册客户—业务咨询客户 北京财贸职业学院金融系 第二节、电话银行的业务功能： 一、电话银行的注册 1、非注册用户 2、电话银行自助注册 3、柜面注册用户 　 北京财贸职业学院金融系 工商银行电话银行自动注册流程 北京财贸职业学院金融系 各家银行客户服务中心号码 银行名称 电话银行 号码 银行名称 电话银行 号码 95588 95555 95599 95577 95533 95595 95566 95568 95559 95528 95558 95508 北京财贸职业学院金融系 二、电话银行的功能 1、咨询类 3）理财试算 4）牌价查询 2）利率（本外币存贷款利率） 1）业务介绍 5）网点信息 6）疑难问题 北京财贸职业学院金融系 二、电话银行的功能 2、投诉类 1）客户投诉 2）客户建议 3、查询类 3）账户基本资料 4）水费、电费、移动通讯费 2）历史交易 1）账户余额 5）股票交易情况 6）外汇实时行情 北京财贸职业学院金融系 二、电话银行的功能 4、交易类 3）证券服务 4）外汇买卖 2）汇款 1）转账 5）代收代付 6）资金归集 北京财贸职业学院金融系 二、电话银行的功能 5、账户类 3）开通新业务 4）支票挂失 2）修改电话银行密码 1）挂失、解挂 5）信用卡挂失 6）修改账户资料 北京财贸职业学院金融系 二、电话银行的功能 6、呼出类 1）通知类服务 2）营销类服务 7、专家坐席服务 8、客户与业务分析 业务分析表 北京财贸职业学院金融系 电话银行自助交易总表 起止时间：***年***月****日至***年***月****日 统计时间 业务 网点 转账 外汇买卖 银期转账 基金买卖 ………. 笔数 金额 笔数 金额 笔数 金额 笔数 金额 笔数 金额 北京 上海 ……. 合计 二、电话银行的功能 二、电话银行的功能 北京财贸职业学院金融系 第三节、电话银行的管理 人工坐席工作状况实时监控 当前时间：**时**分**秒 客户排队等候：****个 地区 姓名 状态 本次通话时间 平均通话时间 暂离时间总计 北京 *** 通话中 **分**秒 **分**秒 **分**秒 北京 *** 就绪 北京 *** 暂离 上海 *** 外拨中 上海 *** 宁波 *** 北京财贸职业学院金融系 客服工作情况统计表 起止时间：***年***月****日至***年***月****日 坐席 姓名 柜员 组别 通话情况 外拨情况 转接情况 ……. 平均 总计 次数 平均 总计 次数 平均 总计 次数 张三 银行卡 李四 对公 王五 理财 ……. 合计 北京财贸职业学院金融系 第四节、电话银行发展趋势及存在的问题 一、发展趋势 （一）、发展成运作有效的利润中心 成本中心→利润中心 　 成本 1）建设成本：每个坐席20-30万 2）运营成本：维护、线路租用、运营 3）管理成本：人员培训（人员流动性大） （二）、服务理念的不断更新 Call center→Ｃontact center →CRM center 即呼叫中心→客户接触中心→客户关系管理中心 北京财贸职业学院金融系 第四节、