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如何提高分诊管理系统的效率 王亚涛 《 中 国 医 院 院 长 》 杂 志 2009-2-3 9:44:18 点 击 ： 次 【 大 中 小】 编者按： 长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流程方面做得不尽人意。近 年来，增强服务意识和流程再造的理念在医疗机构蓬勃兴起，但是理念落实到实践的最大一 个问题就是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的思考视角和能力，这不能不说 是一大遗憾。 本篇文章就从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀的方式仔细审视分诊环节的各个 流程，“魔鬼在细节处”，事实也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和员工 的感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。 医疗保健是人人均十分关心的问题。我国传统的医疗福利管理模式常常给患者在就医 时带来很多不方便，其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的主要原因。病人从挂号 至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时间，并且增加了医院日常的管理的负担。很显 然，传统的医院管理模式已经不适应当代发展的需要。“增强医院管理、方便患者就医、提高 工作效率”应该是当代医院提高服务质量和水平的首要任务。 具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时主要由分诊护土采用人工叫号的方式 进行分诊，为了随时了解当时全科各诊室中患者的就诊情况，需要护士穿梭于各诊室并将 就诊信息传递到分诊台来决定是否再叫号；或者由大夫通过硬件信号灯通知分诊台护士，然 后再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。另外，当就诊患者较多时，分诊台前也不断有 患者向护士询问当前的叫号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩序显得非常混乱。 分诊的作用 分诊台是医院的对外窗口，其作用不容忽视，分诊服务不仅有利于病人，对广大护士 职能、扩展护理工作范围、促使护理工作走出医院面向社会都有重要的意义。其作用如下： 有的患者不会叙述病情，而自己又辨别不清看哪个科和医生，分诊台要仔细询问，观 察病人的表情，面容、年龄及体征等，根据病情协助患者选择科室以及医生。 患者存在着文化程度差异，特别是农村患者、老年患者，初诊患者对医院的环境比较 陌生，有部分患者挂号后很难找到相应的诊室，分诊台需正确指导患者就诊。 可以主动为患者解决就诊过程中所遇到的问题、缩短就诊时间，并利用医学知识和护 理手段给患者介绍各种疾病的预防护理、操作技能及卫生知识。 门诊中进行分诊的好处 维护了门诊的诊疗秩序。因为患者以及患者陪护人员较多，候诊区内人员拥挤，长期 以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分患者以及家人聚集在叫号台前询问等待，心情急 躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争执， 医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用门诊分诊管理系统后， 大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及诊疗进度，适时播放健康教育宣传片，并及时提示 患者到几号诊室就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投诉亦可大幅 度下降。 体现“以人为本”现代化管理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环 境较差，人员拥挤在诊室门口，这样诊室内外人满为患，医生和患者反响强烈。而门诊分诊 管理系统的叫号终端由医生控制，每位患者在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出 现诊室内病人聚集的现象，增进了医生与患者之间的沟通与交流，护了病人的隐私。门诊分 诊管理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。 节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊管理系统后，门诊各科室可以减少分诊 叫号人员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来，从而加大在候诊区内的巡视 力度，帮助病人解决困难，做好对医生的服务。通过使用门诊分诊管理系统，我们体会到医 院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。 数据统计为科学管理提供依据。每日门诊结束后门诊分诊管理系统自动生成门诊日报 表（包括门诊总人数、各科室门诊人数、各当班医生诊疗人数、每日各时段门诊人流量等统 计数据），我们根据详细的数据分析，掌握了病人就医时间上的流量规律及每一位医生诊疗 负荷的能力。为减少病人在医院内的无效时间，科学合理地安排医生，提高医疗设备的使用 率，根据季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较好地解决了病人就诊时的“三长一短”现 象。 改善分诊中的挂号流程 在以前的分诊流程中，一般患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专 家号、专科号、特需号、会诊号。（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取挂 号条到相应的候诊区候诊，等待分诊护士分诊；当患者听到或看到分诊台护士叫喊自己的时 候，凭挂号小条到分诊台分诊，由分诊护士告知相应的诊室进行就诊。 如果我们将分诊流程进行适当地改进，就开始在很大程度