全科医疗质量与科医疗管理.pptVIP

第十二章  全科医疗质量与资源管理 张金瑞 学习提要 掌握：定义与特点 全面质量管理 管理制度 熟悉：全科医疗质量的要素 质量管理 的内容 评价指标 了解：全科医疗资源 作为一名全科医生，在从事全科医疗的工作过程中，掌握质量管理的基本程序与方法，对于提高工作效率，达到提供高质量的符合社区居民需求的全科医疗服务目的是十分重要的。 第一节 全科医疗质量 一、全科医疗质量的含义和特点 (一) 质量、医疗质量和全科医疗质量 1.质量（quality）是指产品或服务能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和，是对工作或某种产品、服务的优劣程度评价，质量也是评价某种事物信誉程度的指标。质量具有可以分析和可以鉴定的特有内容。如医疗质量的时间性、安全可靠性和治疗的有效性，以及费用的经济型。 (一) 质量、医疗质量和全科医疗质量 同时只有质量要素及其管理因素所决定的质量才属于质量范围，凡科学技术尚不能控制的因素所致的不良后果，均不属于质量范围。一切不符合质量标准和技术操作规程的现象都是质量缺陷，有无质量缺陷是判断质量合格与否的界限。 (一) 质量、医疗质量和全科医疗质量 2.医疗质量（medical quality）：代表着医疗机构的医疗服务质量，指医疗机构向社会提供的医疗服务效果的优劣。 医疗质量具体指： 对疾病的诊疗效果，医疗质量高则诊疗的效果就好，同样，诊疗效果好也就说明医疗质量高。 (一) 质量、医疗质量和全科医疗质量 3.全科医疗质量(quality of general practice，quality of GP)：指全科医疗服务机构向社区居民提供的全科医疗服务效果的优劣。这种医疗服务是否全面、准确，如疾病诊断是否周密、细致、贴切，尤其是预防保健服务的有无和是否符合规范是全科医疗服务质量的重要标志；全科医疗服务是否快捷、方便和连续；提供各种服务的安全性是否严密、稳妥、可靠；服务效率是否快捷、高速、省时；服务成本是否低廉、节约、经济。 3.全科医疗服务质量的重要标志 ①疾病诊断 ②治病方法或方案 ③对病人和家庭的护理 ④预防保健服务 ⑤全科医疗服务 安全性/效率/成本 （二）全科医疗质量的特点 全科医疗服务的性质、特点以及提供服务的社区卫生服务机构与一般医疗机构的差别决定了全科医疗服务质量的特点。 （二）全科医疗质量的特点 1．内容的广泛性 全科医疗服务远远比一般的疾病诊断治疗服务要广，我国的社区卫生服务有关政策规定全科医师提供的服务包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等，全科医疗服务的质量范畴也应涵盖这些内容。 （二）全科医疗质量的特点 2．范围的扩大性 一般医疗机构的服务主要局限于医疗机构内部，医疗质量也主要考虑院内疾病诊断、治疗和护理质量。而全科医疗服务与此不同，有大量的社区卫生服务中心（站）外的服务，因此其质量标准也应从院内（社区卫生服务中心）疾病诊断、治疗延伸到院外，而且院外服务质量所占的比重大，也直接关系到服务被居民接受的程度。 （二）全科医疗质量的特点 3．影响因素的复杂性 全科医疗质量是整体性质量，既有外在的服务态度质量，又有实现成果的工作过程质量。它不仅涉及到临床医学、基础医学、预防医学等学科，还涉及到社区的自然条件、社会环境，以及社区经济、文化习惯、心理因素诸多方面。全科医疗质量是这些因素综合作用的结果。 （二）全科医疗质量的特点 4．学科的综合性 全科医疗服务一般不涉及高精尖的临床医学诊疗技术，但涉及到社会学、行为科学、心理学、公共关系、社会医学、卫生管理、健康教育医学中的人文科学技术。因此，全科医疗服务质量在诊疗技术比临床服务质量相对简单，但在人文科学技术上又比其复杂得多。全科医疗服务质量涉及的技术反应了自然科学和社会科学相结合的特点。 （二）全科医疗质量的特点 5．技术的相对性 全科医疗质量与社会经济文化发展水平有关，并受医学科学技术发展的制约。因此，全科医疗质量是相对的，它不能脱离医疗卫生技术的发展水平去苛求不现实的质量，也不能以卫生技术发展水平不高而容忍低劣的卫生服务质量。 （二）全科医疗质量的特点 6．提供者的敏感性 提供全科医疗服务的人员会因为发生医疗缺陷或造成不良后果而对质量及质量管理敏感； 接受全科医疗服务的居民也会因担心自己的健康受损而对质量敏感。这种敏感性造成了全科医疗服务质量管理的艰难性。 二、全科医疗质量的要素 二、全科医疗质量的要素 全科医疗服务是一项系统工程，由各种各样的要素构成。要素本身具有质量，全科医疗质量首先取决于各项要素的质量。一般可从质量管理的角度分为三部分：结构（structure）、实施过程（process）与服务效果（outcome），三个组成部分所形成的的质量相应地