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凤凰城酒店实习报告 　　实 习 时段：XX年4月2日至4月30日　　实 习 岗 位：前厅礼宾部　　实 习 职 位：行李员　　XX年5月30日　　引言　　参加实习前的面试应该算是自己的第一次正式面试，考虑到以前没有类似的经历，于是为了保险起见在第一家酒店来招聘实习生的时候便参加了面试，以免没有被录取而在下来酒店面试中产生太大的压力。当时并没有考虑到各家酒店的优劣，因为正像彭青副院长所说的，各家高星级酒店都有自身管理的特点，在不同的酒店实习可以学到不同的内容，会有不同的体会。在参加面试之前我甚至不知道凤凰城酒店属于全国第二大房地产企业碧桂园集团旗下，但是很幸运被录用了，也开始了一个月难忘的生活。经过这一月的实际操作，我对酒店的经营运作有了一定的了解。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。　　实习工作概况　　工作内容和职责范围：　　1、派送酒店各部门报纸和报表;　　2、为客人派送留言、便条、信件、包裹和其他物品;　　3、为客人叫出租车和提供广州市区购物信息和车辆信息;　　4、代理行李保管事宜和签发行李索”昵┦乱耍　　5、在酒店门口当迎宾员，提供开门服务;　　6、协助前台接待员解决客人咨询;　　7、为前厅部取各种后勤物品;　　8、为客人取遗留物;　　9、把客人行李卸下出租车，盘点行李件数及恭请客人确认;　　10、协助客人搬运行李，将客人行李装上出租车或大巴;　　11、带领客人到指定房间及介绍房间设备，为客人带行李上房间;　　12、为客人提供其他服务，尽量满足住客的特别要求。　　工作强度：　　在广交会开始之前礼宾部工作强度不是很大，早班的主要工作是派送报表和报纸，其余时间需要在酒店正门口当迎宾员为客人开门和提供咨询，或者是在车道给客人叫出租车，还有派送房间留言、信件和便条。广交会开始之前有几天工作强度比较大，主要是酒店的本田长驻客需要从酒店搬到酒店的公寓上，因此需要大量人手搬运行李。广交会开始之后工作强度明显加大，早班时除了广交会开始前的常规工作外，check out 的客人明显增多，因此要帮客人帮运行李到出租车上或者是到琶洲会馆和流花会馆的大巴车上，因此轮班休息时间明显减少。中班时主要是下午五点到晚上八点钟时协助从两个展馆回来的客人卸下行李，帮check in的客人拉行李到行李房并做好登记。而广交会期间，因为酒店人手不够，我还几次被派到白云机场和深圳福永码头接送客人。　　工作环境：　　行李员的工作环境主要在酒店大堂礼宾部前台的行李寄放处、酒店正门和门外车道上，如果派送报纸报表和客人留言包裹等物品，则会到达酒店的各个部门和不同楼层。　　服务对象：　　VIp客人：以广州本田和五羊本田的日本长驻客人为主(交易会开始前占到酒店客人的大部分)，其他VIp客人;　　其他客人：交易会开始前以香港客人为主，交易会开始后以欧美客人为主。　　评估标准：　　评估标准以工作态度、工作内容、与上级员工的关系、不断学习的能力等方面，每日工作的评估则会具体细化到以下方面：　　1、上下班时间是否准时;　　2、是否有客人投诉;　　3、行李的寄存问题是否出现差错;　　4、报纸报表派送是否到位，是否有部门投诉;　　5、酒店其他上级对行李员的评价;　　6、是否有与直接上级和其他员工冲撞的行为，是否服从直接上级工作的分配等。　　实习期间作息概述　　每周工作及休息规律：　　从4月2日被碧桂园集团的专用巴士接到凤凰城，便开始了我的一个月实习生活，工作的时间并没有按星期形成规律，而是按照酒店的经营状况来排班表。其中3日和4日参加上岗前的培训，5日迎来了第一个休息日。从6日开始正式上班，6日至8日上D班(9：00-17：30)，9日和10日上A班(7：00-15：30)，11日迎来第二个休息日。从12日开始连续上了10天的A班直至21日。在交易会换展期，我又迎来连续的也是最后的两个休息日22日和23日，从24日开始我又连续上了6天的B班(15：30-23：30)直至29日，而最后一天30日又换上A班。这一个月中从3日开始总共培训时间是两天，休息时间是4天，上班时间是22天。　　附：酒店前厅礼宾部班次表：　　A班：7：00-15：30;B班：15：30-23：30;C班：23：30-次日7：00;D班：9：00-17：30;AB班：11：00-19：30;E班：7：00-11：00和15：00-19：30。　　每天作息规律：　　每天的休息规律根据班次的不同而有很大的区别，我在实习期间上