6从车险（非人）理赔服务模式及优化看理赔难问题的.docVIP

㘀츀晎榏࢖廿몗⑎ॏۿ呴ඍꅧ⅒ཪ쩟ᡓᙏ୓ᱷؠ呴뺍ᶖ颕蒘뎉䭑华ₐ 堀魯乑൓ ഀ က堰⁤ 脀ᆉᨰ자⪏獙୞≭榍ꢖ謹葑晶榏㎖䜀ff꡹왒醉?聒⽢౧刺ݛ䍎୎ൎ襎쩭멓⑎彏ㅣ葙晶榏䢖َ呴䆍୭쵺낑贈쭞ⅺ譪౗৿횐ѓ⩔艎릂?䲏ڈ遒ɧᨰ자芏릂ٰ遒౧刺끛Ⅵ譪ୗ﵎ᾀ豙ၛ葢᭶끒❥٠呴릍ཥ๟⁎?륾ཥ?䲏蚈푎荫ᮏ刺ٛ呴䆍୭⵺䝎ゐ葒끶颕?䲏蒈゘౏ﯿ䉛뎉륑䡥ɨర౥끎ॳ㍧䜀ff꡹왒醉?聒⽢㩧獎౓﫿쭞ݺ䍎੎ൎ襎쩭멓⑎彏ㅣ葙晶榏䢖َ呴䆍୭ⅺ譪౗刺摛Ⅻ譪?䲏ᢈᙏɓ摎຋⩦獙୞≭榍ږ呴ඍꅧ⅒ཪ뎉ّ呴뺍颕蒘㭶腎릉ᅥɔര က猰⹑축ᆋ‰昀榏ᮖۿ呴뺍ᮖ裿㥭֍?ꑏ᭢㏿䜀ff꡹왒醉?᭒⫿獙୞≭榍ඖ ഀ 䴀Rඊ ㊁　㄀　琀ㅞ㈀ࠀ㉧㄀⩥獙୞≭榍掖ཫ텟͓⡝ㅗ㐀⨀Ŏɷ鑞⡞ᱵ映榏ﮖ꡹왒醉?ﭒ?ᵾ쪁౎姿彭٬汒⡓㉗　㄀㈀琀㝞ࠀᵧْﭜ꡹왒醉뺘ދ豙桛犐み䵒౏棿陑㪏㍓䜀ff꡹왒醉뺘ދ콙ڑ빜㊏㄀㌀౓嫿ぐR멎N㩎㙧ɒ켰읾톏瑑葞ٶ呴ඍꅧ⅒ཪ葟汶?౓⛿ꡞ瑒⩥َ呴䆍୭፺ᩎᙎœ㘰Ꙓᙞ葓౶౥ۿ呴ඍꅧ䡒鱥ᵧ敒䡫끔ɳ㈰　㄀㄀琀灞湥㹣㩦౹⫿獙୞≭榍妖٭汒䙓ᩕ晎榏펖䡾蝨ࡳ⯿⥔?ढ़?躚멎ᅎ≬Ɥ?楏㒖─ఀ?躚獎襞≛榍㞖─ᬀ珿䝞퍗䡾桨ὔ乧蹏멎ᅎ≬Ɥ?楏㖖⸀㈀⤀ౙ仿蹏獎襞≛榍㆖⸀㈀⤀᭙⫿獙୞≭榍妖٭汒ࡓ෿⭎⥔?ढ़胿፻呦?蝎㑳㔀⸀㐀㔀─ఀ仿蹏멎ᅎ≬Ɥ?楏ゖ⸀㤀㔀─ఀ仿蹏䱎᪈獎䝞㩗ㅎ⸀㌀　─Ȁര 㨀쵎릑뎉晑榏ږ呴뺍颕ಘ?ꑏ衢㥭֍ࢀ핔䍬쩧౶姿彭⩬?≏榍㦖湨档ﵑ텖趑屝ᩏ깏뺋幼Ź栰ﵑ?楏톖ꅶ屝ᩏ깏屝犐ſⴰ﵎?텏᩶ᱏﰠࡾ뭔٬晴榏ږ呴뺍ᶖ屝ᩏ깏膋䊉౬姿彭⩬?ꝏ楎펖ࡾ㭔池᱓ꈠ㝛b䊗ﱬᅛᡔ敢ᵵ谠ٔ汒᱓鐠썎束务金字塔工程”，积极响应监管部门和总公司各项服务举措，并立足浙江太保产险车险客户实际，兑现了“集中管理、分散作业”的理赔省级集中精细化服务模式，推出了移动视频查定一体化等一系列服务举措，车险服务能力特别是理赔服务能力得到较大提升，理赔服务质量得到较大改善，得到了保险消费者的认可。2011年，浙江太保产险业务增长30%的同时，有效投诉同比下降35%。 一、传统理赔流程模型与太平洋财险理赔模型建立 （一）传统理赔模型建立 据对行业内多数保险公司理赔流程的考察与研究，目前大多数保险公司理赔流程仍未在发展中需求改变，导致消费者依然在某些环节中受到理赔难的困扰。多数保险公司在接受报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔及柜面服务方面未形成各节点有效融合，也未透彻分析各理赔服务环节之间消费者将遇到的理赔难点。从而导致理赔环节流程单一，理赔服务制度混乱。这些都是促使理赔时效长，理赔服务周期内消费者无法得到最有效信息,从而导致理赔难的关键因素。目前传统理赔流程模型如下图1-1所示。 图1-1 传统理赔流程模型 如图1-1所示，传统理赔流程形式单一，从接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔、支付赔款阶段未有衔接部分，大多数保险公司只是以公司自有理赔系统为平台，查勘定损员在接收调度，现场查勘定损、或者后期修理厂定损，需要频繁往返，操作系统录入查勘报告、报价、上传照片。由于多数查勘定损员技能较低，导致遇到复杂案件情况下，查勘员对查勘、定损流程未规范，导致案件提交核损环节时，核损员未及时得到有效信息，由原有的简易案件，被核损员认定有异议案件，被退回现象严重，后期补救困难。尤其是少部分查勘员自身素质低下，为自身利益着想，勾结修理厂，导致在定损过程中损失扩大，一旦案件后续环节理赔人员审核过程中提出质疑退回，将导致案件理赔周期无限期延迟，消费者无法理赔等现象。归结以上原因，是导致时效降低，理赔周期增长，消费者权益无法保证，出现理赔难等情况主要原因。现对传统理赔流程时效点进行解释如下： 1、Ⅰ时效点以客户出险，及时进行报案为开始节点。客服人员主要对被保险人、驾驶员及保险标的进行确认，记录出险时间，出险地点，事故性质，查勘定损地点等信息，指导消费者对后续所有环节的进行，此处将Ⅰ时效点设为。按照经验估算，客服人员从接报案至调度查勘员时效为7分钟左右（少数案件，由于消费者对理赔流程需要进行详细询问，Ⅰ时效点可能更长，但仍然可以以分钟计）。 2、Ⅱ时效点分为三类：查勘定损员现场查勘、交警处理、快速处理中心自行协商。一般以当时出现，当时处理为研究主体。这里设Ⅱ时效点设为。 查勘定损员现场查勘类分析：按照保险监管部门硬性规定，查勘定损员接到调度命令后，须5分钟内与客户取得联系，并按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。查勘定损员（含委托的公估公司工作人员）需保证城区30分钟内到达事故现场，城区以外地区1小时内到达事故现场。车辆在省外出险的，公司2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。交警处理类与快速处理中心自行协商类消费者能主导Ⅱ时效点环节，从而使客户一般不会产生对理赔环节的困惑（报案环节客服人员未明确告知除