中国移动客户服务全面服务质量管理5要点课件.ppt

一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 坚持考核导向 4-6个商业过程纳入短板考核 深化客户满意度压力传递机制 完善满意度调查体系 扩大调查范围 扩展调查渠道 丰富调查内容 加强指导和通报 实施重点地区帮扶 定期进行客户满意度结果通报 关注短板提升 营业厅排队等候时间 一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 纵向考核，按照考核办法，两个客户感知因子短板最多可包括六个考核点： ?新业务、营销活动、 服务支撑为各分公司必选考核点 ?从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为 考核点 1.充分发挥客户满意度考核导向作用 客 户 满 意 度 考 核 20 分 客户满意度 达标（6分） 客户满意度 领先（4分） 满意度短板 一（5分） 满意度短板 二（5分） （必选） 新业务 营销活动 服务支撑 （备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅 热线 电子渠道 客户积分 ?省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 ?各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围 以扣分项形式补充设立升级投诉绩效考核（-6分）： 包括重大投诉（-2分）、企业责任投诉（-4分） 一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 2.完善满意度调查体系 2G客户 TD客户 一线员工 扩大调查范围 渠道扩展：CATI、网站、短信 内容丰富：问卷优化、调研周期调整 开展有针对性的专项调查 拓展调查渠道，丰富调查内容 客户满意度 调研体系 一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度 加强指导 定期通报 ?每轮调查结束后，通过正式函件或服务质量通报会等形式进行满 意度调查结果通报，通报到各分公司、省公司各直属单位、各部室。 ?每月召开一次满意度提升工作进展情况通报会（结合服务质量 分析会开展），审核通报各项工作计划的实际进度，并提出进一 步的改进要求；各分公司也要按照省公司要求开展。 ?针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。 ?指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提 升交流 。 现状：08年全省营业厅满意度多个分公司低于竞争对手，主要原因为营业厅排队等候时间表现较低，其已经连续两年成为我公司短板，08年虽有所改善，但仍是营业厅服务主要薄弱环节。 4、提升客户感知的满意度短板 主要原因分析： 部分分公司营业厅数量不足； 营业厅分布不合理，各营业厅之间繁忙情况不一； 营销活动时间、空间安排上缺乏统一协调，人为导致高峰时段和高峰营业厅； 客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。 营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差 支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界面不友好等等 改进策略 改进对策 ： 增加营业厅数量； 深入研究网点区域布局，合理安排网点分布 做好营销活动规划 拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活动 改善营业厅环境 完善支撑系统内容，优化系统界面 一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 一、以提升客户满意度为中心开展服务工作 | 7月 8月 9月 10月 11月 12月 考核 办法 调研 体系 下发整体 办法 客户满意度调研实施 6月 5月 4月 3月 2月 1月 问卷设计、调研公司招投标 指导 通报 根据各分公司短板进行分类指导 定期进行满意度调研结果通报 短板 提升 各分公司改善落实 提升方案制定 短板问题研究 确定短板及基数 活动意义 “满意100”活动已连续开展了三年时间，通过对外传播与营造，满意100已成为中国移动优质服务文化的象征和高端服务形象的代表，需要继续发扬并沉淀。 “满意100”对于公司推进短板的改进具有较好的作用。 企业服务文化的打造 传播关键点 “满意100”并不是要百分之百满意，而是一种追求的境界。 满意100要展示我们一直在努力的过程与背后的艰辛 活动总体思路：认真分析总结前三年满意100服务提升活动的效果与存在问题的基础上，根据集团公司的要求结合本省服务短板，精心组织好省内“便捷服务 满意100”服务提升活动并作为全年服务提升工作主线，注重活动实效，有力提升中国移动优质服务口碑。 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合 满意100 1 2 3 4 二、开展“便捷服务 满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑 开展移动业务服务答题有奖活动 活动内容：基本操作方式与以往我省开展的“满意100”有奖答题活动类似，09年可以加入和电视、报纸等媒体的合作。 2009年客户服务六件“实事” 结合本省客户满意度及服务短板的实际，梳理出提升短板需要做的，对客户感知有较好的促进作用的六个点，纳入全年服务提升活动进行推进。 “便捷服务 满