万科物业的品质管理.介绍课件.pptVIP

万科物业之品质观 万科物业之品质管理 精品 请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录 ??? 精品 1 精品 2 精品 3 精品 4 精品 5 精品 6 精品 7 精品 8 精品 9 精品 10 精品 11 精品 12 精品 12 精品 13 精品 14 精品 15 精品 16 精品 17 精品 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 如何理解和认识？ 万科物业的品质观 精品 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。” 精品 2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 —— 客户满意是我们工作的出发点 精品 这样的部位也要清洁！ 精品 保护大理石的突出棱角 精品 停车场的限位架考虑了低底盘的车辆 精品 限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞 精品 这样的创意好不好？ 精品 VPS物业管理之星评比 品质研讨会（相关业务块） 顾客重大投诉研讨会 从字面上理解品质就是人人都斤斤计较 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。 香港又叫五常法。五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理：　　◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的　　　　　◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；　　◇不必要的东西要尽快处理掉。　　目的：　　·腾出空间，空间活用　　·防止误用、误送　　· ☆整顿：　　◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。　　◇明确数量，并进行有效地标识。　　目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品　　注意点：　　这是提高效率的基础。 　 ☆清扫:　　◇将工作场所清扫干净。　　◇保持工作场所干净、亮丽的环境。　　目的：　　·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮　　·稳定品质　　·减少工业伤害　　 ☆清洁：　　◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。　　 ☆素养：　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。　　目的：　　· 培养具有好习惯、遵守规则的员工　　· 提高员工文明礼貌水准　　· 1962，日本首创。指的是员工，围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 1999年开始，是第一个运用QC手法，提升服务品质的业管理企业。基层员工提高掌握品质知识，品质素质，主动去发现 问题解决问题的能力。小组课题有提升客户/员工满意度的，节能降耗的，如车库照明，垃圾袋， 防止草皮被践踏等，覆盖各种各样的业务环节。 2004年，深圳公司精益圈等7+2发展 个小组被评为“深圳市优秀质量管理小组”，深圳物业被评为“深圳市质量管理小组活动优秀企业 专题培训：品质基础知识、统计技术、监控技巧、内审员…… 品质研讨会：安全管理工作、投诉处理技巧……业务快速扩张是否造成基础业务品质下降 基础业务品质