基于VIKOR的多主体出租汽车客运服务质量评价.PDFVIP

第15卷第4 期 交通运输系统工程与信息 Vol. 15 No.4 2015 年 8 月 Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology August 2015 文章编号：1009-6744（2015）04-0210-06 中图分类号：U492.4 文献标志码：A 基于VIKOR的多主体出租汽车客运服务质量评价 姚志刚* （长安大学 经济与管理学院，西安710064） 摘 要： 为了检验政府监管人员、企业管理者、驾驶员、乘客四类不同出租汽车客运参 与主体服务质量评价的一致性，以SERVPERF 模型为基础，经过修正后构建了4 大类17 个出租汽车客运服务质量评价指标，开展了杭州市出租汽车客运服务质量问卷调查，采 用VIKOR 方法进行了不同主体的出租汽车客运服务质量评价排序，以乘客评价结果为 参照，发现政府监管人员、企业管理者、驾驶员对出租汽车客运服务质量评价偏高，其中 驾驶员最为明显.结果表明，将SERVPERF 模型与VIKOR 方法相结合用于出租汽车客运 服务质量评价排序有效，消除驾驶员的自满倾向对提高出租汽车客运服务质量有意义. 关键词： 公路运输；出租汽车；服务质量；VIKOR ；SERVPERF Ranking Perceptions of Taxi Service Quality among Participants with VIKOR YAO Zhi-gang （School of Economics and Management, Chang ’an University, Xi ’an 710064, China） Abstract:Abstract: To explore the consistency of taxi service quality assessment among four participants such as regulator, manager, taxi driver and passenger, seventeen indexes of taxi service quality are proposed from a revised SERVPERF model. The ranked perceptions of taxi service quality of participants with VIKOR are based on the taxi service investigation data from Hangzhou, a city locates at Eastern China. It compares the assessment value of passenger with the other counterparts, and finds that taxi service quality assessments of regulator and manager are partly overestimate taxi service quality separately, but taxi driver overestimates obviously. The results indicate that combining SERVPERF with VIKOR is an effective method to rank perceptions of taxi service quality, and