門市經營與管理要領.pdf

門市經營與 門市經營與 管理要領 管理要領 詹翔霖副教授 102. 詹翔霖副教授 102. 主要經歷 主要經歷 詹翔霖副教授 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 現職 ‧台灣文化大學國企系副教授 ‧行政院勞委會/中小企業處創業諮詢輔導顧問 ‧經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 ‧台灣教育局教學策略聯盟專任委員 顧客服務管理 •零售服務業者必須著重於顧客服務的作業，做到創 新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立顧客的 忠誠度，以提升再購/來店率，進而提高營運績效。 •從消費者進店大門開始到走出店外，公司服務人員 提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等， 皆是顧客服務的範圍。 •店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工 作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感 尊重。 服務的特性 服務的特性 說 明 服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務 無形性 過程的感受，來評估服務品質的優劣 又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務 易逝性 沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不 易變性 同，而有不同的服務品質 不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離 顧客服務品質落差 在追求顧客滿意的過程中，最容易讓企業感到 挫折的就是顧客與公司之間的認知落差過大。換言 之，顧客因口碑與傳聞、個人需求及過去的經驗而 對企業所提供的服務產生期望，進而消費並實際感 受服務的品質的過程，還有企業透過各種活動開始 向顧客進行接觸和提供服務的整個過程當中，會造 成認知落差的地方有五個缺口，見圖5-3 。企業要 追求高服務品質及顧客滿意時，就要消除這五個缺 口。 服 務 品 質 的 五 大 缺 口 服務業者與顧客期望的落差(缺口一) 業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下： 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資 料。 3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析 。 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非其 市場的顧客大量進入。 5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過 程中扭曲。