售后服务管理操作手册.pdf

盛隆品牌手机 售 后 服 务 管 理 操作手册 Ver.1.0 售后服务中心 目 录 一、售后服务体系组织架构图 二、授权客户服务中心认证流程及说明 1、 授权客户服务中心认证流程图 2、 认证流程 3、 授权服务中心变更 三、授权客户服务中心的运作 1、 机头的运作流程 2、 附件保修政策 3、 保外维修政策 4、 配件的订购和核销 5、 技术支持与质量问题 6、 维修定级标准和劳务费结算 7、 授权客户服务中心考核 8、 编后语 第 2 页 共 27 页 一、 售后服务体系组织架构图 二、 授权服务中心认证流程及说明 1. 授权客户服务中心认证流程图 第 3 页 共 27 页 审核申请资 售 料 后 服 务 Y 实地考察 签订合作协议 部 评估 授权证书发放 N 服 整改 正式运作 务 中 心 2. 认证流程  省客户服务中心的申请由各省总代理提出。  各省客户服务中心须提交营业执照、税务登记证、销售背景、服务经验、店面状况、网点 建设方案。  售后服务部负责对省客户服务中心状况进行实地考察。了解地理位置状况、门店装修情况 （门头、背板、接待区域）、人员配备、仪器设备、库存管理情况与运作方案。  实地考察通过后，填写审核报告，提交全套审核资料，如：营业执照、税务登记证复印件、 相关运作流程管理文件；各种表单：认证维修店申请书、状况调查表、人员登记表、设备 登记表、相关照片（店面，接待处，维修间，库房）、考核表，建议书。同时必须提供实际 装修照片，质量手册（员工职责、前台接待、维修服务、质检、库房管理、用户咨询与投 诉管理流程）  评估合格，签订维修合作协议，发放授权证书正式运营。评估不合格则要求进行整改，重 新提申请。 3、授权服务中心变更 3.1 变更流程图 第 4 页 共 27 页 服务中心名称有更改 服务中心联系电话、地址、 必须提交相关资料到 传真、联系人等相关资料的 服务 售后服务部 修改 中心