会员管理的“数据化时代”.pptx

会员管理的“数据化时代” 背景介绍 客户关系管理事业部 背 景 VIP用户的价值 VIP用户等级消耗分布 VIP用户评定规则 VIP体系基于帕累托原理，根据用户贡献值制定更有针对性、更科学、更高效的客户关系管理解决方案。 10%的VIP用户，创造公司90%的收益 面对庞大的用户群体、跨度广的业务内容 如何找到核心用户？ 如何准确把握用户需求？ 我们的使命（Mission） 我们的愿景（Vision） 使我们的每一位VIP用户忠诚于集团所提供的多元化的互动娱乐平台 建立和引领中国互联网行业的VIP服务标准，这一标准是以用户需求为导向，以用户生命周期管理为基础的客户关系管理解决方案 使命与愿景 背景介绍 VIP解决方案 用户生命周期管理 VIP解决方案 新生期 活跃期 衰退期 流失期 提升用户升级 活动促进消费 特权营销 用户保有 消耗拉伸 流失预警 用户挽留 用户挽回 用户生命周期管理 OB SMS APP OB IB 网站 OB SMS 网站 G+ OB SMS 网站 服务特权： 专属客户经理 游戏特权： 专属新生礼包 100%解决率 服务特权： 1、一对一专属跟进事件 2、专属预约回访 3、撒花点评机制4、安全提醒 游戏特权： 专属互动活动（分应用） 游戏特权：1、预流失专属活动 2、预降级专属活动 用户升级 STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 新生期 活跃期 预流失 流失期 G+ APP APP 游戏特权：专属流失召回活动 大客户全景化管理 用户生命周期管理 策略执行 100%解决率 用户行为管理 用户体验管理 增值服务管理 用户信息管理 LV1用户事件 新生 预流失 预降级 流失 安全管理 个性关怀 特权 营销活动 商务合作 收集 管理 清洗 更新 策略 主要抓手 干预渠道 主要措施及价值 OB IB IM vip网站 彩虹网 短信 mail APP 页面活动 其他 事件跟进处理，完成解决率 新生关怀,引导用户领取新生礼包，刺激用户登录或消耗 推送相关活动，提升用户登录或消耗 推送相关活动，用户保级 推送相关活动，提升用户登录或消耗 帐号安全风险提醒，避免或减少用户损失 生日或节日祝福，关怀活动，增加用户认知度 通过服务特权与游戏特权维系用户关系 主宰者或不定期营销活动，提升产品销量 通过收集、管理、清晰、更新四环节，形成实时动态数据，并为业务决策提供分析依据 大客户全景化管理 背景介绍 VIP解决方案 用户生命周期管理 会员体系 普 通 黄金 白金 钻石 降级 保级 ＞ ＞ ＞ ＜ 成长方式：消耗作为用户升级等级的唯一方式 消 耗 会员体系 累计消耗—升级 多元化会员 享受商城特权 付费会员 高消耗会员 可用G分 用户勋章体系 等级体系 会员体系 VIP2 VIP1 持续累加-提升等级 成长点 可用G分 可用G分 商城货币-存在有效期 兑换成长点 基本成长方式 活动 龙之谷多倍G分开启 秋气袭人升级忙，热血 G分暴增长 通过与游戏相结合消耗获得可用G分，或阶段性推出多倍可用G分奖励活动 重围战斗激情，拉开G分大战 VIP3 VIP4 ！ 任务 积分体系 G分商场 游戏特权 消耗G分获得服务 获得升级积点 获得各类优惠券 G分商城 会员体系 积分体系 会员体系 信息化 会员体系 游戏特权 平台特权 服务特权 兑换特权 礼包特权 其他 特权体系 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数字化全景会员管理 每季度约4000万收益 年收益超过1.5亿 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数据驱动 张三 男 手机138** 煤老板 热血传奇 性格温和 ID:VIP** 钻石主宰者 通过数据驱动，勾勒用户形象，挖掘用户需求 山西 无安全产品 夜间游戏 行会会长 …… 近期消费下降 近期无来访 有效信息库：收集用户有效联系信息 运营规范：收集、清洗、应用和管理 潜在VIP识别模型 流失预警模型 个性化推荐模型 身份标签：VIP等级、公会/行会身份、红白名 单、达人标签 状态标签：生命周期、流失预警、安全预警、信用预警 个性化属性：生日、游戏年龄、性别、地区、职业、偏好、性格…… 服务行为数据 游戏行为数据 数字化全景会员管理 数据驱动 面向一体化运营的大数据应用价值 用户信息与VOC数据 客户联络历史 数据库 有效信息库 用户行为数据 活动 登录 充值/消耗 等级/区服/角色 大数据 结构/非结构化数据 CRM运营 运营专项工作 解决率专题 维系挽留专题 KPI 解决率KPI 满意度KPI 增值KPI 员工KPI 监控与质量 质量监控 成本监控 流程管理 预算KPI 排班管理 2C渠道 传统渠道 CC OS 移动渠道 APP 内置 Web HTML5 时效管理 2