12市场营销管理哲学及其贯彻.pptVIP

* 西南民族大学 经济学院 * 3、全面质量营销 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。 区分适用质量和性能质量是很重要的。 全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。 * 西南民族大学 经济学院 * 专家视野 　　　质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。 　　 　　 —通用电气公司董事长小约翰·F·韦尔奇 　　　 * 西南民族大学 经济学院 * 营销人员在TQM中作用 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续 收集顾客对产品和服务方面的改进意见 * 西南民族大学 经济学院 * 4、价值链 企业价值链 供销价值链 价值链的战略环节 * 西南民族大学 经济学院 * 企业价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 * 西南民族大学 经济学院 * 企业价值链及其构成 企业基础管理 人力资源管理 技术开发 采购 毛利 毛利 来料储运 生产作业 成品储运 市场营销 售后服务 价值链上游环节 价值链下游环节 辅助增值活动 基本增值活动 * 西南民族大学 经济学院 * 供销价值链 将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。 创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。 * 西南民族大学 经济学院 * 价值链的战略环节 真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。 * 西南民族大学 经济学院 * 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 　 几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。 * 西南民族大学 经济学院 * 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 * 西南民族大学 经济学院 * 最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为： 从设计开始 由细节做起 到满意为止 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 * 西南民族大学 经济学院 * 1.2.3 市场导向战略　　　　　　　的组织创新 1、市场导向的战略规划 2、市场导向的组织创新 3、创建知识型企业 营销备忘　实现顾客满意的准则 * 西南民族大学 经济学院 * 市场导向战略规划是一种管理过程 任务——发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系 目标——形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长 1、市场导向的战略规划 * 西南民族大学 经济学院 * 2、市场导向的组织创新 合理配置资源 组织创新 改进关键业务过程 制定战略 满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求 * 西南民族大学 经济学院 * 3、创建知识型企业 (1) 倾听 (2) 学习 (3) 领先 * 西南民族大学 经济学院 * ?营销备忘　实现顾客满意的准则 (1) 整个企业以顾客为关注中心； (2) 倾听顾客意见； (3) 界定和培育有特色的竞争力； (4) 把市场营销视为市场的智慧所在； (5) 仔细瞄准物色消费者； (6) 管理为的是效益而不是销售额； (7) 以消费者的价值为行动指南； (8) 让消费者来界定质量； * 西南民族大学 经济学院 * (9) 估计和把握消费者的期待； (10