2客户体系搭建与融入-万科模式研究资料.pptxVIP

客户体系搭建与融入 ——万科模式研究;目录：;一、营销中建立和完善客户关系管理体系;客户关系好坏影响企业业绩增长;万科的客户理念：客户是万科永远的伙伴;;2002年为客户微笑年;客户服务部门代表客户利益;在客户眼中，我们每一位员工都代表万科;客户体验来自基层员工的努力;投诉是金，是上帝的赐予; 总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投诉处理过程，一方面将投诉问题转化为案例或经验教训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我们的投诉处理能力和沟通技巧。 如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明及收集相关的证据。 ; “以客户为导向”的服务触点——“服务6+2步法”;第一步：温馨牵手;阳关宣言 尊重客户知情权; 红线内不利因素内容： 可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、变电室、配电房、地下停车库入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园等； 可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等 可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路、微波信道等； 可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套