CRM战略的实施和变革.ppt

* CRM战略实施中的典型业务流程再造 采购 销售 营销 客户服务与支持 * 客户导向的人力资源管理 1.甄选人选 2.教育培训 3.绩效管理 * 企业教育培训内容 员工创造 的效益 与业务相关的教育培训 与人相关的教育培训 与员工自身相关的教育培训 * 企业教育培训内容 1.与业务相关的教育培训 CRM战略及技术的知识教育、专业职能和专业作业能力 2.与人相关的教育培训 领导和激励、冲突管理、服务和质量管理 3.与员工自身相关的教育管理 自我管理、职业发展规划、自我实现 * CRM战略中员工培训目标 1.使CRM理念和战略有效的内化在每个员工头脑中，强化CRM文化 2.使员工掌握人际沟通技巧，形成团队合力 3.让员工通过培训提高绩效，满足企业要求 4.为企业中、长期发展准备人员 * 基础设施建设4个阶段 第四阶段 整合协调：把客户导向转变成企业非正式价值观以及员工日常行为的一部分，对组织进行重新定义并渗透到企业各个方面 第三阶段 共生协调：把注意力从分析客户过去行为转向预测甚至影响客户未来的行为，形成动态双向交流 第二阶段 连续协调：所有数据用于建立企业内部 完全信任的合作 第一阶段 创建资料库：记录客户与企业之间的往来情况 * CRM战略实施关键成功因素 1.确保战略实施过程协调一致 2.战略实施主体因素 高层支持 各层次成员参与 专家参与与融合