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. 铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 1、服务质量反映 未构成服务质量一般问题的不良反映。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 2、服务质量差错 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的； (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批 评意见的； (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的； (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的； (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的； (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； (10)责任造成旅客列车晚点的; (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 3、服务质量事故 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的; (2)责任造成旅客、货主轻伤的; (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的 (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下 的; (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的； (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 4、服务质量事件 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的; (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以 上的; (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的; (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的; (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 二、铁路客运服务质量问题的责任 （一）服务质量问题的法律责任 1、行政责任和刑事责任 2、民事责任 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 （二）服务质量问题的法律免责条件 1、不可抗力 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 三、服务质量问题的处理 （一）承运人责任的处理 1、服务质量反映的处理 （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。 （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 2、服务质量差错的处理 （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 3、服务质量事故及事件的处理 （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理 （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 (3)服务质量问题属于民事责任的处理 ? 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价 B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因