长岭支行开展服务质量提升培训工作-九台农商银行.PDF

吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 2017 年第69 期（总第246 期） 本期目录 【工作动态】 长岭支行开展服务质量提升培训工作 为基层服务 急基层所急 【工作动态 】 长岭支行开展服务质量提升培训工作 为打造专属我行的服务品牌，11 月 27 日，总行文明规范 服务质量提升组来到长岭支行开展服务质量提升工作。 长岭支行位于地段繁华区，客流量流动较大，潜在营销客 户居多。根据白天督导小组的观察，发现他们的服务礼仪手势 不规范，晨会精气神不足，大堂经理之间工作不默契，在厅堂 物理布局方面，如：外部环境，无粘贴小心台阶免责标识，内 部环境，公告栏内容无及时更新，意见簿存在不及时回复现象。 1 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 针对以上问题，在《职业形象质量提升》课程中规范了柜员、 大堂经理的服务礼仪手势，阐述了晨会的重要性，和要有饱满 的精气神。在《致胜厅堂大堂经理服务质量提升实务操作》 课程中，着重讲解了大堂经理岗位之间如何配合，如何协作， 怎样缓解等候区客户的情绪，比如为客户倒一杯热茶，发放理 财宣传单，进行金融知识讲解等。在《营业网点环境卫生及物 理布局》课程中，将长岭支行存在的问题逐一进行了讲解并进 行整改。课程结束后以练为重点，加强员工服务礼仪及晨会的 练习。在最后一天的通关考核中，每位员工都以全新的精神面 貌逐一上台展示文明服务用语，最终全体支行员工全部通过考 核。 图为长岭支行开展服务质量提升培训现场 在培训期间，服务质量提升组认真负责的态度得到了领导 和支行员工的高度认可，通过本次培训，员工在规范服务上的 技能得到了加强，长岭支行员工展现出的积极向上的精神面貌 将为支行 日后在各项金融业务中的发展起到积极的促进作用。 （总行教育培训部 于沛含 ） 2 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 为基层服务 急基层所急 延吉支行是刚刚成立 1 年左右的支行，在文明规范服务礼 仪方面，员工没有接受过系统的培训，一定程度上影响了业务 发展，支行领导非常着急，教育培训部领导了解到这个情况后， 马上安排文明规范服务管理部综合管理组人员，到延吉支行去 支援，解支行的燃眉之急。按计划延吉支行是明年 3 月份才能 导入培训，这次“救援”比计划整整提前了 4 个月。就这样， 2017 年 11 月 27 日，服务质量提升组一行 4 人身负领导的委 托踏上了开往延吉的高铁列车。 步出站台，延吉美丽传奇的边疆城市，山川秀美、景 色宜人，海兰江畔稻花飘香。但是，这些都不是最美的，最美 的是延吉支行申行长那张灿烂的笑脸，第一印象绝对是一个可 亲可爱的大姐姐。申行长介绍了延吉市的风土人情和延吉支行 的一些基本情况，这使服务质量提升组对延吉支行有了一个初 步的认识。延吉支行位于延吉市局子街，是延吉市商业中心地 带，支行坐落于商业圈，拥有一个压倒性优势，就是客户多， 员工每天工作压力大。因此，服务质量提升是支行当前最急需 的一项工作，因绝大部分员工没有