相关理论知识质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责.PPTVIP

* 质量的好与坏既与客观的产品特性相关，又受到顾客主观感受的影响。那么质量到底是什么？这是一个又熟悉又难回答的问题，为便于人们能够对质量有一个统一的认识，质量管理专家经过不断的探讨和总结，在94版当中，质量的定义是。。。 * 要求和特性的对应关系。 思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性 有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期定单；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。 ——“不合格（nonconformity，或称不符合）”的定义是“未满足要求”，即仅仅满足标准与规范的产品/服务不能肯定就是合格的。“缺陷（defect）”是“未满足与预期规定用途有关的要求”。 注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四