《商品推销应用技术》单元十一推销售后服务.ppt

华南理工大学精品课程 第1节 推销服务的内涵 一、服务与推销服务 二、推销服务的内容 一、服务与推销服务 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品。 如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务，或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。 推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。 （一）为什么要开展推销服务 1、推销服务能够帮助实现顾客满意 2、推销服务有助于提高企业销售业绩 3、推销服务有利于树立企业良好形象 4、推销服务有助于提升市场竞争能力 （二）推销服务的基本原则 1、顾客导向原则 2、及时有效原则 3、个性差异原则 4、换位思考原则 5、长期坚持原则 （三）推销服务评价的标准 1、可靠性 2、响应性 3、保证性 4、移情性 5、有形性 二、推销服务的内容 （一）商品售后服务 1、包装服务。 2、送货服务。 3、安装服务。 4、维护服务。 5、技术培训。 6、信用支持。 （二）其他后续服务 1、推销商品的经营信誉维护 （1）保证商品