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圖書館服務行銷 林呈潢 行銷的概念 行銷(marketing)是泛指人類社會中為解決供需配合問題所採用的各種活動，其目的在滿足基本需求(needs)和需要(wants)。 行銷是將服務提供者將服務傳遞給顧客所需從事的各項活動。 行銷是瞭解顧客、進而滿足顧客的過程。 行銷是在顧客心中創造價值 圖書館行銷的意義 泛指圖書館為解決供需配合問題所採用的各種活動，其目的在滿足基本需求(needs)和需要(wants)。 圖書館行銷是圖書館將服務傳遞給讀者所需從事的各項活動。 行銷是瞭解讀者、進而滿足讀者資訊需求的過程。 行銷是在讀者心中創造價值，也是幫助讀者評估圖書館所提供服務價值的過程 行銷概念(marketing concept) 行銷概念是一種以顧客需要(needs)與需求(wanted)為導向的管理哲學 強調「顧客導向」(customer orientation)，要根據顧客的動機來制定各項行銷決策，一方面滿足顧客需要，一方面達成組織的目標， 就圖書館而言，圖書館應根據讀者的需要和行為來擬定作業計劃提供各項服務，以達成圖書館保存資訊及傳佈資訊的任務。 行銷組合(marketing mix) 行銷組合為組織中用以控制目標市場的各項變數之特定組合。 一般都根據麥克卡第(E.Jerome McCarty)所提出的4Ps，包括 產品(product) 價格(price)、 供銷管道(place)、 促銷(promotion) 市場區隔(market segmentation) 市場區隔是將潛在市場的顧客，根據不同性質劃分為不同的區隔，針對這些不同性質的市場分別採取最適當的行銷策略，以滿足消費者多樣的需求，並謀求最大的利潤。 目標市場(Target market) 任何一個產品或服務的市場，大都有許多的顧客群體和需要，而這往往較單一組織所能提供的服務範圍來得大，因此需要將顧客群依不同的特性加以區隔為若干群體，並依本身能力選擇某些群體作為提供產品或服務的主要對象，這些被選擇的群體即是目標市場 圖書館服務行銷 外部行銷 圖書館對外提供的準備服務、訂價、配銷與推廣給讀者。 內部行銷 指服務的組織(圖書館)需要有效地訓練和激勵所有與讀者接觸的員工，使其提供令讀者滿意的服務。 上述員工除行銷人員外，尚包括圖書館的全體員工。即組織的所有員工都需具行銷觀念與行動。 互動行銷 處理與讀者接觸的過程，館員所應具備的技能。 讀者不但關心技術性品質（資訊的提供），也關心功能性品質(如專業與熱忱） 圖書館行銷的意義 幫助讀者評估圖書館所提供服務價值的過程。 服務的意義 由提供服務的一方借助人或機器的力量，施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。 圖書館服務的特性 無形性（Intangibility） 不可分割性（Inseparability） 異質性(易變性)（Heterogeneity） 不可儲存性（Perishability） 無形性 服務不像實體產品一樣，可以事先看到、感覺到，所以為降低不確定性，讀者在接受服務前，會先從圖書館的外觀、室內的設備、服務人員及使用說明文件中，來預先推斷圖書館服務的好壞。 因此， 無形性(cont.) 圖書館可透過內外環境的整齊乾淨、設備的充足、館藏的完備及服務人員的專業，將抽象的服務具體化，而給予讀者一種「資料豐富」與「服務便利」的印象，使讀者能在接受服務前能找到具體證據，而事先對館方的服務予以正面的評估。 不可分割性 服務的提供與接受是同時發生的，所以，服務的提供者（圖書館人員）與服務接受者（讀者），以及兩者的互動情況，對於服務的結果都會有所影響。因此， 不可分割性(cont.) 圖書館為縮小服務人員與讀者互動不佳的情況，除了對服務人員加以訓練外，亦可在館內適當的位置放置使用說明的指導手冊或告示，另外， 圖書館也會將使用者指南設置於電腦中，且其介面的設計，以親和力與簡單操作的訴求為主，如使用觸摸式的螢幕等，促使讀者能因此迅速理解服務方式而盡快獲得服務。 異質性 　　 異質性(cont.) 圖書館可藉由標準化、訓練及藉由將流程機械化，而有助於增加服務的一致性與可信賴性。 異質性雖然使標準化的困難度增加，但卻可以從顧客化去發揮，可以依每一位顧客的不同需要給顧客化的服務。 異質性(cont.) 圖書館也可以在整個組織的所有服務項目中，推行服務標準化，並準備服務事項與處理方式的流程圖，以建立「服務藍本」，推廣同質的服務。 例如 異質性(cont.) 國家圖書館中的遠距圖書服務系統，圖書館利用資訊科技並制定相關的服務流程，使讀者可以在任何時間從任何地點，利用電腦與網路設備檢索圖書館的資料庫，並可以付費的方