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高速铁路乘务工作实务
logo logo logo logo logo logo 服务质量规范基本规定、安全规范 学习目标: 文明服务、应急处理 设施设备、服务备品、整备 列车经营与高铁快件 基础规章制度 一、基本规定: 动车组列车:运行时速200km及以上的列车。 旅客:持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。 重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。 客运记录:记载某种事项或或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 (1)安全管理制度健全有效。 (2)出、入动车所,对服务设施状态进行检查,办理一次性交接,设备故障,报告列车长。 (3)安全设施设备配置齐全,作用良好,定位放置。乘务人员做到“两知一会”:知位置、知性能、会使用。 (4)安全用电。 (5)及时断电。 (6)车门管理制度:停开、动关、锁、出站四门检查瞭望。 (7)安全标志设置齐全、规范、标准。 (8)做好安全宣传和防范。 (9)全列各处所禁止吸烟。 (10)行李架,行李安全摆放。。 (12)异常旅客,重点旅客,重点关注。 (13)旅客伤病,协助,广播寻医。 (14)乘务人员进出站走指定通道,走平道“一停二看三通过”。 (15)接班前要休息充分。 (1)车辆设施设备齐全,符合动车组出所质量标准。 (2)车内服务图形标志型号一致,位置统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。 (3)电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息,显示及时、准确。 服务备品、材料符合规定,与环境协调。 服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。 1)软卧车(含高级软卧车) 2)软卧代座车 3)商务座车 4)特、一、二等座车 5)餐车 6)洗脸间 7)厕所 贴身卧具 非贴身卧具备品 布制备品 厕所专用清扫工具 清洁袋 垃圾小推车 手持设备,电量充足,作用良好。 (1)出库标准: 车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。 深度保洁安排在白天作业。 服务备品配备齐全,定位放置,定型统一。 可旋转式座椅转向列车运行方向。 定期进行“消、杀、灭”。 (2)途中标准: 使用垃圾小推车和专用工具适时保洁,保持整洁卫生。 备品补充及时。 垃圾装袋定点投放。 (3)终到标准: 终到站时车内无垃圾、异味。垃圾装袋定点投放。 (4)到站立即折返标准: 干净,无污物、无积尘。 车内清洁,无垃圾,无异味。 备品分类定位放置。 服务备品配备齐全,定位放置,定型统一。 卧具等铺设平整,干净整洁。 备品补足配齐,定位放置。 可旋转式座椅转向列车运行方向。 (1)仪容整洁,着装统一,整齐规范。 (2)表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方。 (3)温度适宜,环境舒适。 (4)厕所按时锁闭或打开。 (5)电源插座。 (6)旅客运输服务信息及质量标准摘要。 (7)卧具终点站收取。 (8)遗失物品妥善保管。 (9)列车等级和席别相应服务。 (10)全面服务,重点照顾。“三知”“三有” (1)应急处置预案健全有效,预案内容分工明确,流程清晰。日常组织培训,定期组织演练,培训演练有记录,有结果,有考核。 (2)配备应急物品,单独存放。 (3)非正常情况时,及时启动应急预案,做好善后工作。 (1)餐饮经营。 饮食安全,明码标价,文明售货,品种多样。 (2)广告经营规范。 布局合理,内容健康,与列车协调,无安全隐患。 logo logo logo logo logo logo
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