第二章 饭店组织管理.pptVIP

第2章:饭店组织管理 学习目的 ● 了解饭店组织设置的原则和要求。 ● 熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。 ●了解饭店组织管理的原则。 重点与难点 重点 —— 饭店组织机构的设置 难点 ——饭店组织机构的管理 案例分析 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后， 升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了 加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客 房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出 现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。 有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状 况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都 由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结 果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而 且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外， 由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员 工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。 案例分析问题 第2章:饭店组织管理 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求 2.2 饭店组织机构的设置 2.3 饭店组织管理的原则 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求 2.1.1 饭店组织机构的概念和特点 特点： 1、职权分离，互相制衡 　　　　2、一体三面，协调配合 　　　　3、目的明确，适应环境 1、职权分离，互相制衡 组织机构的作用是运用权利来协调饭店管理中的各种关系。而组织权力因组织机构的等级层次不同，权利大小亦不同。同样，管理人员在组织机构中的职位高低和工作岗位不同，其权力大小也不一样。组织机构是一种群体活动，因此，在饭店管理中“职权分离互相制衡”是组织机构的显著特点。 2. 一体三面．协调配合 所谓“一体”是指饭店的组织机构和组织管理都是一个整体。它要求机构设计要从整体利益出发形成系统，各级机构及其各岗主管经理的职权分工也要从整体利益出发，形成一个分工明确、职权清楚、互相制衡又互相协调的整体。 所谓“三面”是指饭店组织机构同时具有三个层面： 一是具有清晰的职位，各级、各岗的层次、顺序、岗位职责规范十分清楚； 二是具有流畅的信息沟通渠道，组织机构中的信息系统、信息管理制度健全； 三是具有协调与配合精神，组织气氛要和谐，能够用组织手段来保证组织目标的实现。 ?3. 目的明确，适应环境 饭店设置组织机构的目的就是为完成经营管理任务。 因此，饭店组织机构的设置、各级组织和各岗人员的安排，都要以目标、任务为基础，日常的组织管理工作也要以组织目的为基本出发点，保证目的明确，任务清楚。 与此同时，饭店组织机构又要适应环境。它包括两个方面： 一是组织机构设计时，要充分考虑国家和地方政府的有关政策和要求、饭店所处的市场环境、市场竞争状况、饭店性质和投资结构等，以保证组织机构设置及其人员安排、岗位职责规范等与客观外界环境相适应； 二是当饭店外界环境，包括国家和地方的经济环境、市场环境、饭店性质和投资结构等变化时，饭店的组织机构设计、人员安排、岗位职责等也要随之变化。 2.1.2 饭店组织机构的设置依据 1 ）投资结构 投资结构是饭店经济性质和产权关系的本质体现，它常常决定饭店组织管理模式和组织机构的形式。特别是投资结构不同，反映投资主体意识和要求的饭店高层管理的人员结构也必然不同，他们必然决定和影响饭店组织机构设置及其管理工作。所以，投资结构是饭店管理组织机构设置的主要依据之一。 2 ）饭店规模 饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座位多少、商场分割面积和经营种类、康娱服务项目的多少和同一时段的接待能力等多种因素决定的。饭店规模直接决定饭店组织管理的层次多少、管理幅度、机构大小和部门设置、用人多少等各个方面，是饭店组织机构设置的又一重要依据。 3 ）星级高低 饭店星级越高，设备越豪华，经营管理和服务质量的要求越高、越细致，用人也就相对越多，必然加大饭店组织机构规模。所以规模相同的饭店，星级高低、豪华程度不同，其组织机构的形式、岗位设置和组织借理郡有较大区别。 4 ）服务项目的多少 饭店服务项目的多少直接影响其综合性程度的高低。两家建筑面积相同的饭店，服务项目越多的其综合性越强，其所设置的领班或主管人员必然增加，从而扩大组织规模，增加员工数量和经营管理的难度。 2．2 饭店组织机构的设置 2．2．1 饭店组织的机构设置 2．2．2 饭店组织的结构类型 2．2．1 饭店组织的机构设置 前厅部 Front Office 也称