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营业厅投诉处理 xx移动服务提升项目 关于投诉的第一联想？ 培训内容 投诉处理技巧 投诉处理基础知识 认知客户服务 为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。 服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重 认知客户服务—核心要素 满意（好感） 不满意（反感） 客户的体验 客户如何满意？ 客户的期待 获得感 损失感 所谓满意度是指 最初的期待水平 + a a 代表的数字可能是正或负 谁是企业最重要的客户？ 1825 不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不满意的经历至少告诉周围的很多人。 有效处理客户投诉的重要性 投诉服务的价值显性化 顾客让渡价值模型 抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感 重点整理 13 投诉受理的案例 在营业厅遇到投诉时，我耐心的给用户解释，用户却吵着要见厅经理。是不是用户不相信我能为他解决问题，我怎样才能得到用户的信任？ 分析原因（用户为什么要见厅经理）： 客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你 解决方案： 证明你的权限和资格 证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望 案例分析 投诉处理五步骤 迅速受理 获取信息 分析问题 提供信息 总结归纳 同理心 倾听提问 分析期望 有效表达 有效跟踪 投诉处理五步骤 感同 身受 表达 理解 同理 交流 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。  第一步 迅速受理（同理心） 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ 情景模拟 以上是好的应答吗？你会怎么做？ A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 情景模拟 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 试试下面的应答呢？ 同理心运用 您的**心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要…… 你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决 学会认同别人 同理心练习 客户反映无故开通业务，多收费 客户反映网络信号不好，时断时续 客户抱怨服务人员服务态度不好 客户反映营销活动有欺骗行为 客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全） 客户反映购买手机有问题，要求退换 投诉处理五步骤 迅速受理 获取信息 分析问题 提供信息 总结归纳 同理心 倾听提问 分析期望 有效表达 有效跟踪 投诉处理五步骤 讲寓言学道理：三个小金人 听 聽 “听”的解释 用耳朵听 用眼睛看 用心体会 倾听的障碍 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 倾听的层次 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 积极的听： 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 2019-3-24 倾听的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。 建 议 技巧提问－搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗