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呼入业务 能力训练 授讲人：李建颖 前言： 呼叫中心主要面向两类客户：一类是企业的外部客户，为其提供关于业务、产品、服务等信息的咨询；另一类是企业内部的工作人员，为其提供有业务资料、客户档案、个人业务记录等信息的咨询和服务。 第一讲 了解呼叫中心呼入业务 了解呼叫中心呼入业务类型 了解呼叫中心呼入业务流程 了解呼叫中心客户代表应具备的岗位技能 一、呼叫中心呼入业务概念、类型 呼入业务是指客户服务代表被动地接听来自客户的电话进行业务处理。下面重点介绍呼叫中心主要的呼入业务类型。 (1)电话咨询业务 电话咨询业务主要是指企业客户服务代表通过咨询服务解答客户提出的各种疑惑，探求客户的需求和解决客户的问题，使客户得到满意的咨询结果和愉悦的服务体验，从而为企业创造更多的销售机会。 （2）网络咨询业务 网络咨询业务是以现代信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，通过网络在线咨询服务解答客户提出的各种疑惑，探求客户的需求和解决客户的问题，使客户得到满意的咨询结果和实现企业销售机会的过程。 (3)客户投诉业务 客户投诉业务指企业针对客户对购买的产品或享受的服务不满或是责难时，企业客户服务人员需要针对客户提出的问题迅速给予回应，分析客户投诉的原因并尽可能给予解决或补偿，从而使客户得到满意的结果并实现获得客户满意度和忠诚信任的成效。 例如：客户购买商品是为了满足某种需要，客户购买的不仅仅是商品本身，还有客户的期望。当客户发现自己所感受到的服务低于期望值更高时，就会抱怨、不满，直至产生投诉。 二、呼叫中心呼入业务流程 （1）问候与介绍 （2）倾听与回应 （3）需求分析：提出合适的问题 在客户服务工作中，需求分析通常就是寻找客户需求的具体内容，并把产品或是服务的好处与这些需求紧密结合。 （4）提出解决方案并达成一致 （5）核实信息 （6）结束通话 三、了解呼叫中心客户代表应具备的岗位技能 （1）积极的心态 （2）自我管理的能力 ①自我激励 ②学习能力 ③执行能力 （3）电话沟通能力 ①具备良好的表达能力 ②具备倾听能力 ③具备意见征求能力 ④控制情绪的能力 （4）业务处理能力 （5）营销能力 任务联系： 1、通过具体的实例阐述呼叫中心常见呼入业务的业务种类，并具体、详细地表述业务内容。 2、情景模拟 第二讲 电话咨询业务受理 了解电话咨询业务 设计和编写电话咨询话术 受理电话咨询业务 一、了解电话咨询业务 小故事： 居住在总督办公室的老鼠莫达，在总督下班后正要悄悄溜出来找吃的，忽然，办公桌上的电话铃响了。铃声吓了莫达一跳，他定定神。好奇心促使他拿起了电话。“喂，是总督大人吗？”电话里传出了声音。 “嗯。”莫达代总督答应了。“我是粮食部长。请问本月粮食是否涨价？” “不涨！”莫达觉得粮食涨价对老鼠不利。 “是。阁下还有什么吩咐吗？”“没有了。”“祝您晚安。”电话挂上了。莫达兴奋了，他居然当了一回总督！莫达原以为总督是非常了不起的人物，必须具有非凡的才干。现在看来，总督也没什么了不起，他莫达不是也当了一回吗？而且还当得满不错，莫达得意地想，连部长都对他说祝您晚安。呃！看来，只要是总督，部长才不管是人还是老鼠，都会一样尊敬的。 （1）电话咨询业务的类型 电话咨询业务包括业务流程的咨询、活动的咨询、政策的咨询以及业务办理的咨询等内容。 （2）掌握常规电话咨询服务技巧 ①电话应答时（前三声响铃接通后的几秒是至关重要的） ②电话沟通时（呼入电话要注意客服代表首先要明确自己打电话的目的和需求） ③电话等待时 ※当需要让客户等待时，客服代表需要告诉客户为什么需要等待，并且使用询问的语句征得客户同意，还要给客户一个等待的期限。并不时的感谢客户的耐心等待。 ④客户信息确认时（地址、联系方式、电子邮箱等） ⑤结束电话时（谢谢、感谢您的来电等） ⑥保持微笑（微笑是一个人向他人传达好友的暗示，微笑总能让他人感受到温暖和友爱。微笑，能让声音更加甜美；微笑能让你与客户沟通时的心情更加愉悦；微笑能让客户更愿意与你融洽地沟通；微笑，是客户服务代表必须具备的基本素质之一。） ⑦优质的语言服务（态度决定成败） 任务联系： 两个人一组题目自拟设计电话咨询业务情景模拟。 二、设计和编写电话咨询话术 （1）了解呼叫中心话术的作用 ①有利于快速适应工作内容 ②有利于避免出现简单错误 ③有利于稳定客服代表情绪 ④有利于加强整体通话控制 ⑤有利于有效进行时间管理 (2)掌握话术设计原则及注意事项 ①话术的设计原则 口语化、互动式、假设条件式、不断积累经验 ②