关系营销及案例 客户关系管理.pptVIP

客户关系管理 ----关系营销 什么是关系营销？ HOW  先询问顾客的需要 建立顾客的满足度 从顾客的角度推荐产品 巩固顾客和企业的关系 培养忠实顾客和渠道商合作默契，达到双赢 和员工之间亲密、有序的合作 降低经营风险降低经营成本 增强竞争实力 及时反馈信息 塑造良好形象 堪称亚洲之最 ------ 楼层服务员在为你服务的时候叫出你的姓名 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子 会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单 当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你 ? 世界十大饭店之一 ? 利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金 牌客户。 制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值 善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店 就会永远客满 （非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系） 为顾客制定增值策略 详解 制定老顾客特惠计划 与客户建立持续对话的通道，保持与 顾客的良好沟通 通过创造产品附加值来创造与竞争对 手的差异化 顾客组织化：通过将现有的顾客进行组织，建立特殊  的团队，并为这个团队提供特别的服务 海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部 凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员 获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体活动 获赠半年当地报纸等一系列优惠政策 海尔大厦在纽约买下曼哈顿标志性建筑　 海尔特色客户服务 在方便时间上门 讲解使用方法 全面检查其他的商品 主动讲解 客后跟踪 企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。 从发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要 加强与顾客的关系 了解不同客户需要 分别提供满足的方案 做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 企 业 分销商 消费者 供应商 竞争者 政府机构 其他 1 2 3 ? 实施的意义 . 指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系。如对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划 一级关系营销 指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系。如对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划 二级关系营销 三级关系营销 指企业不仅用财务上的价值让渡吸引顾客，而且尽量了解各个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，以此来增强公司和顾客的社会联系。 指企业和顾客相互依赖对方的结构发生变化，双方成为合作伙伴关系。这将会提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。 ≠ 营销 ≠ 推销 1.推销是见到客户就说业务，营销则先问需求 2.推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户特点并  始终经营客户感觉 3.推销是见到客户就捕鱼，不论鱼大鱼小，营销则根据鱼的 特点先织网，再捕鱼 4.推销是拿着产品跟着客户跑，营销则用整合营销方案吸引 客户并做顾问。 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子 成功的秘诀 社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通 顾客 社会