企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合doc6.pdfVIP

学知网（ ），专注于提供优质的管理培训课程与服 务。 企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合 企业进行满意度调查，了解自身的现状是一个目的，另外一个目的是应该采取什么样 的手段，高效率地提升用户的满意度。 迪纳专项满意度测评，可以从用户的视野，确定影响其满意度的驱动要素，整个目 标用户群对这些要素的评价，这些要素对满意度的影响大小 （请注意：不是重要性高低）。 基于这些要素的评价高低和对满意度的影响大小，可以分析出企业应该在哪些方面提升 用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者/用户的角度感知的因素，而企业可 以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实 施难度、投入大小各不一样。如何把消费者/用户视野关注到的问题，和企业可以采取的 居于后台的管理手段有机地联系起来，是一个挑战。 迪纳市场研究院在现有的满意度专项调查结果基础上，开发出了满意度提升实施分 析工具，在现有的客户中运用，得到了客户的极大好评。通过这个分析工具，完成了市 场研究和企业管理提升的完美结合。该工具可以由迪纳提供给客户，进行培训后完全由 客户自己运用；也可以由迪纳和客户组成联合咨询项目组，共同完成实施分析工作。 下面就简单介绍一下该实施工具： 首先，通过构建结构模型模型，采用专业的 PLS 算法，准确地测量消费者/用户对满 意度驱动要素的评价和要素对满意度的影响大小。 其次：通过企业内部跨部门的头脑风暴会，确定可以影响消费者/用户感知的满意度 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。 学知网（ ），专注于提供优质的管理培训课程与服 务。 驱动要素的所有手段。 第三：确定这些手段对消费者/用户感知满意度驱动要素的影响强度（注意，每个手 段可能影响 1 个以上的驱动要素；每个驱动要素也可能受到一个以上手段的影响）。 第四：确定这些手段的实施难度系数和投入大小系数。 通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具，可以确定相关满意度提升手段的分值和 影响大小，进而确定在近期内，企业应该着力采取哪些手段。在对这些手段进行排序时， 综合考虑了下列因素：该手段可以影响到的满意度驱动要素数量；该手段对相关满意度 驱动要素的影响强度；相关满意度驱动要素的用户评价高低；相关满意度驱动要素对感 知总体满意度的影响大小；该手段的实施难度；该手段的投入大小。这样一来，市场研 究的量化成果就成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者/用 户满意度方面的最大的投入产出比。 下面是一个迪纳满意度提升实施分析工具的一个简单示意，摘选自某汽车厂售后维 修服务满意度的实例（数据经过修饰）： 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。 学知网（ ），专注于提供优质的管理培训课程与服 务。 图迪纳满意度提升实施分析工具 运用上述工具，最终可采用的手段排序如下（简化）： 改进措施 影响系数 手段得分 改进排序 维修保养指导书及常规参数上 80.88 68.57 1 墙 维修保养承诺上墙，加强督察 49.91 66.74 2 海量管理资料下载，仅供学习研究之用，严禁用作商业用途。 学知网（ ），专注于提供优质的管理培训课程与服 务。 加强对维修厂加价率的控制和 18.98 58.18 3 监督 维修厂配件价格和工时费上墙 18.27 58.56 4 服务经理等专人对顾客沟通 93.70 69.27 5 重新对零部件价格进行核对 19.25 62.19 6 强化首问制 121.74 7