社交+微信时代的客户关系管理与营销05.pptxVIP

社交+ 让企业和消费者之间形成双向沟通关系 微信时代 营销 客户关系管理 THE NEW WAY TO Communicate 移动APP进入大者恒大的时代 1 2013年，中国最强的移动社交客户端是微信 微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍 （摘录@龚文祥） 2013年4月，微信用户近4亿，日活跃用户8147万（来自微信后台统计）大大超过新浪微博日活跃用户4629万（来自新浪财报） 微信用户在线时长超过新浪微博 微信与新浪微博用户规模对比： 微信与微博用户在线时长对比： 新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿； 微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2013.1.15)； Source：DCCI 100%精准触达 微信CRM 强关系社交 O2O营销转化 ——被信任的短链营销平台 随视如何定义微信公众平台 微信带给企业的价值 微信，被信任的短链营销平台 2 微信会员 数据库CRM） 智能手机和微信的普及使得二维码“扫一扫”已经成为一种行为习惯 二维码为品牌缩短受众“从心动到行动”的路径 0.5% ～ 2% 微信会员转化率 1. 微信可以提高营销投入产出的2～3倍 2. 微信CRM--企业维系会员、重复营销的利器 1、快速募集高质量精准会员。 2、营销更加精准（掌握用户属性更多） 3、时效性强（迅速、实时更新） 4、最大化提高老顾客的ARPU 5、低成本 用微信去维护80后、85后， 高度符合年轻顾客的沟通习惯 客服1 客服2 客服3 2. 微信企业级CRM -- 分布式多客服坐席 客服1 客服2 客服3 … 微信客服中心平台 …… 自动分配 客户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 及 时 响 应 智 能 排 队 一线客服处理平台的问题，当碰到处理具体商品和订单的问题时需转交二线客服回答，保证用户良好体验。 你好！我这台车是在你们北京国贸店买的，是XX型号，已经开了了半年了，最近总觉得提速有点慢，请问怎么回事？ 1. 一线客服会收到一些具体商品问题，如退换货等，或是专业问题而无法解答 2.一线客服可点击对话框内的选项列表，从列表中选择【转二线客服】 3.从弹出的对话框中，根据问题类别选择对应的客服组，进行转接，同时可对接收的问题，添加备注。 2. 微信企业级CRM – 两级客服坐席 2. 微信企业级CRM – 子品牌自动分组 成为 微信会员 2. 微信企业级CRM – 三步会员绑定微信 2.1 现有会员，一步绑定微信 通过邮件/彩信给每个会员发送专属的二维码(带编号) 会员EDM 会员短信 微信扫描 专属二维码 授权关注 一步绑定微信 激活用户 成为 微信会员 成为 微信好友 关注 官方微信 2. 微信企业级CRM – 微信好友+激活动作 2.2 为各门店设置带编号的二维码（新增好友按店自动分组） 男性 女性 分组管理应用：对会员标签（偏好、消费历史、地域等）进行分组，并根据他们的喜好定向推送内容，提升对品牌认知 不同维度客户分组举例： 按照性别分组： 油路系统清洗和保养 推送内容： 汽车美容装饰服务 汽车内饰清洁与装饰 针对性的消息推送，才能实现品牌信息的100%准确传达。 从而提升用户对品牌的接受度/好感度： 十分钟安装空气滤芯 2. 微信CRM -- 客户标签分组与信息分类 顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使顾客服务更亲切高效。 您好，我是李玲，很高兴为您服务。儿童险有保障终身的，也有交一年保一年的我先给您个链接，您看下介绍 /health/ehealth / 如果您有任何疑问可以在这里咨询，也可以回呼4000095522 j做进一步沟通 我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险， 那种合适呢？ 提供接口，使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信open ID的用户做下行通知 2. 微信CRM – 分组推送后的一对一交互 2. 微信CRM – 会员到店扫码签到使用积分 已绑定微信ID的SPG会员，到酒店时扫描该店二维码 会员在微信浏览器打开一个HTML5网页，看到实体会员卡特权信息 同时该酒店的微信公众账号收到微信通知：金卡会员王女士到店，应享受9折 （每个酒店一个独有二维码URL） 客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号 客人消费并索取购物小票或发票 引导客人上传小票编码进行积分 客人可随时随地进行积分查询 2. 微信CRM – 会员线下消费积分积累到微信“云卡包” 感谢您上传发票编码。您本次的消费金额为：350元。我们将累计您的积分。 您的积分余额为：1300点。欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动。感谢您的查询。 微信用户向商户公众帐号提交发票编码，实现消费积分 2. 兴趣活动：主题群聊天室 NB