基于客户洞察的SC电信精确营销应用研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 SC telecom precision marketing applications research based on customer insight A Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Business Administration (MBA) Author: Jing Jun Advisor: Kou Gang School : School of Management and Economics of UESTC 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 随着国内电信行业重组完成，电信收购 CDMA2000 获得移动 3G 牌照；铁通 并入移动，移动取得固话、宽带运营资质；网通、联通合并，组建成立新联通； 自此，三大运营商全业务运营，三足鼎立的竞争局势基本形成。面对有限的国内 通信市场，运营商之间竞争日趋激烈，如何发挥自身优势，巩固并提高市场份额 及扩大收益，成了每位电信人面临的难题和挑战。 中国电信全业务运营以来，一方面，由于产品众多、客户需求繁多，造成营 销宣传成本偏高、针对性不强，传统大众营销模式已无法做到有的放矢、有效扩 大市场占有率；另一方面，伴随互联网应用普及、电子商务发展，城镇、农村消 费力提升，如何提升不同渠道之间协作营销能力，有针对性的给不同客户提供能 迎合其实际需求的产品及服务迫在眉急。 笔者依托理论知识，在深入分析通信行业市场发展趋势、对比竞争对手优劣 势前提下，以 SC 电信为例，分析、研究其赖以生存发展的互联网网络优势资源， 整合其强大的 CRM、计费、客服以及业务支撑等平台信息，搭建统一客户视图， 在实施数据挖掘和客户洞察基础上，通过不断的完善、优化现有产品和服务，展 开精确化营销和市场推广。 在具体实施上，笔者按客户从入网到离网的全生命发展周期，分成客户获取 期、客户在网期、客户成熟期、客户衰退期和客户离网期。针对不同生命周期阶 段客户的具体特征和实际需求，采取不同数据挖掘算法，搭建个性化客户洞察模 型，经过营销预案的审核、优化，推广成效的评估、完善，在各实体、电子渠道 统一协同下，选择最适合的时间、在最适合的地点，采用客户最能接受的方式， 推荐给目标客户最适合的产品和服务。 本文研究提出的基于客户洞察的精确营销策略和实施办法，为提升 SC 电信全 业务营销成效，打造企业综合竞争力，具有一定的指导意义和实用价值。同时也 为其他企业开展精确营销，提供了积极参考意义和使用价值。 关键词：客户洞察，数据挖掘，精确营销，渠道协同 I Abstract Abstract With restructuring of the telecom market in China, China Telecom has got 3G license of CDMA2000，Meanwhile, China Mobile has acquired China Railcom so that it has the qualification on fixed-line and broadband operation; A new China Unicom is established by the old one and China Netcom. Therefore, the campaign of 3-player-only is basically formed in all business area. The domestic telecom market is limited and the competition between operators is becoming increasingly fierce. Ev