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独 创 性 声 明
本人声明所呈交的学位 论文是本人在导师指导 下进行的研究工作及取 得的研究成 果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果, 也不包含为获得 合 肥工业大学 或其他 教 育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。
学位论文作者签名 :易秋 香 签字日期: 2011 年 12 月 6 日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者 完全了 解 合肥工业大学 有关 保留、使用学位 论文的 规定,有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授 权 合肥工业大学 可以 将学位论文 的全部或 部 分内容编入 有关数据 库 进行检索, 可以采 用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
(保密的学位论文在解密后适用本授权书 )
学位论文作者签名:易秋 香 导师签名: 杨爱峰
签字日期: 2011 年 12 月 6 日 签字日期: 2011年 12月 6日 学位论文作者毕业后去向:
工作单位: 安徽三联学院 电话:通讯地 址:安徽合肥市经济开发区合安路 47号 邮编: 230601
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基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究
摘要
在互联 网的迅 速普 及 和电子 商务的 快速 发 展下, 网络购 物用 户 数量在 急剧 增加,交 易总额 也呈 爆发性增 长。目 前网 络购物模式主要 有 B to C 模式、C to C 模式和 B to B 模式 ,其中 C to C 交易 的发展尤 为迅速 。物 流配送作 为客户 网络购 物的最 后环 节 ,物流 服务商 提供 的 物流服 务质量 的好 坏 极大地 影响着企 业的运 营与发 展,同时客户 满意度 还影响到客户 以后的 持续 购 买行为 ,因此不 论对于 电子商 务企 业 还是对 于第三 方物 流 配送企 业来说 ,客户 满意度 的测评都 是至关重 要的。 本文 以在国内 C to C 交 易 网站排名 第一的 淘宝 网为例, 来研究 客户对 第三方 物流 服 务商满 意度。 其研 究 目的是 不仅可 以让 第 三方物 流企业不 断提高 物流服 务质 量 ,在激 烈的竞 争中 发 展壮大 ,还可 以让 商 家选择 更好的物 流服务商 以改善 物流 配送环节,提高客户 满意度,从 而促进 淘 宝网的快 速发展 。
本文的 研究内容大体 分为三 个部分 :第 一 部分根 据现有 的评 价 指标体 系存 在的不 足,提出改进后的评 价指标 体系 , 即淘宝 网的第 三方 物 流服务 商满意度 的评价 指标体 系; 第 二部分 针对评 价指 标 体系, 设计了 淘宝 网 的第三 方物流服 务商满 意度和 淘宝 网 物流服 务满意 度比 较 权重的 调查问 卷, 并 对调查 问卷的结 果用层 次分析 法、 主 成分分 析法进行分析 ,得出 客户对 第三 方 物流服 务商满意 度不高 的主要 因素 ; 第三部 分根据 调查 问 卷得出 淘宝网 的物 流 服务商 目前存在 的问题 ,并提 出提 高 淘宝网 的第三 方物 流 服务商 满意度 的建 议 ,如提 高品牌知 名度、提 高企业 信誉 和增强员 工的素 质等 。
关键词: 第三方物流 ;客户满 意度;淘宝网
An Empirical Study on the Third Party Logistics Service Customer Satisfaction Based on Online Purchasing
Abstract
Along with the rapid popularity of the Internet and the rapid development of e-commerce, the users of shopping online take on a dramatic increase, and the total transactions show an explosive growth. Currently, the patterns of shopping online are mainly B to C mode, C to C mode and B to B mode, where C to C mode witnesses an extremely rapid development. Logistics distribution is the final link of shopping online, and the servic
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