基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究-物流工程专业论文.docxVIP

II II 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位 论文是本人在导师指导 下进行的研究工作及取 得的研究成 果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 合 肥工业大学 或其他 教 育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名 ：易秋 香 签字日期： 2011 年 12 月 6 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者 完全了 解 合肥工业大学 有关 保留、使用学位 论文的 规定，有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授 权 合肥工业大学 可以 将学位论文 的全部或 部 分内容编入 有关数据 库 进行检索， 可以采 用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在解密后适用本授权书 ) 学位论文作者签名：易秋 香 导师签名： 杨爱峰 签字日期： 2011 年 12 月 6 日 签字日期： 2011年 12月 6日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 安徽三联学院 电话：通讯地 址：安徽合肥市经济开发区合安路 47号 邮编： 230601 PAGE PAGE IV 基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究 摘要 在互联 网的迅 速普 及 和电子 商务的 快速 发 展下， 网络购 物用 户 数量在 急剧 增加，交 易总额 也呈 爆发性增 长。目 前网 络购物模式主要 有 B to C 模式、C to C 模式和 B to B 模式 ，其中 C to C 交易 的发展尤 为迅速 。物 流配送作 为客户 网络购 物的最 后环 节 ，物流 服务商 提供 的 物流服 务质量 的好 坏 极大地 影响着企 业的运 营与发 展，同时客户 满意度 还影响到客户 以后的 持续 购 买行为 ，因此不 论对于 电子商 务企 业 还是对 于第三 方物 流 配送企 业来说 ，客户 满意度 的测评都 是至关重 要的。 本文 以在国内 C to C 交 易 网站排名 第一的 淘宝 网为例， 来研究 客户对 第三方 物流 服 务商满 意度。 其研 究 目的是 不仅可 以让 第 三方物 流企业不 断提高 物流服 务质 量 ，在激 烈的竞 争中 发 展壮大 ，还可 以让 商 家选择 更好的物 流服务商 以改善 物流 配送环节，提高客户 满意度，从 而促进 淘 宝网的快 速发展 。 本文的 研究内容大体 分为三 个部分 ：第 一 部分根 据现有 的评 价 指标体 系存 在的不 足，提出改进后的评 价指标 体系 ， 即淘宝 网的第 三方 物 流服务 商满意度 的评价 指标体 系； 第 二部分 针对评 价指 标 体系， 设计了 淘宝 网 的第三 方物流服 务商满 意度和 淘宝 网 物流服 务满意 度比 较 权重的 调查问 卷， 并 对调查 问卷的结 果用层 次分析 法、 主 成分分 析法进行分析 ，得出 客户对 第三 方 物流服 务商满意 度不高 的主要 因素 ； 第三部 分根据 调查 问 卷得出 淘宝网 的物 流 服务商 目前存在 的问题 ，并提 出提 高 淘宝网 的第三 方物 流 服务商 满意度 的建 议 ，如提 高品牌知 名度、提 高企业 信誉 和增强员 工的素 质等 。 关键词： 第三方物流 ；客户满 意度；淘宝网 An Empirical Study on the Third Party Logistics Service Customer Satisfaction Based on Online Purchasing Abstract Along with the rapid popularity of the Internet and the rapid development of e-commerce, the users of shopping online take on a dramatic increase, and the total transactions show an explosive growth. Currently, the patterns of shopping online are mainly B to C mode, C to C mode and B to B mode, where C to C mode witnesses an extremely rapid development. Logistics distribution is the final link of shopping online, and the servic