《职员素质提升训练》之二：满足顾客需求优质教材.pptVIP

满足顾客需求 * 员工素质提升训练 * 满足顾客需求 《职员素质提升训练》之二 CHINA 航空公司的经营游戏 组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均 A B C D E F 企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 SIPOC 系统观 工作的七大意识 实践计划 课程大纲 课程内容 与同行竞争 与时间赛跑 品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S 企业存在和发展的根源 企业竞争力的五大指标 客户的要求 成本 利润 价格和利润由企业决定 过去 1 成本 利润 价格由市场决定 现在/将来 2 成本 利润 利润由管理能力决定 3 企业竞争力 成本利润价格 浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验 浪费构成了成本的主要部分 企业竞争力 由于管理不足造成的浪费 隐藏的工厂 价值流向顾客 在顾客眼中能提供产品价值的过程 顾客付钱的特征与特性…. 企业竞争力 传统的看法 材料、报废、退货、废弃物 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度） 浪费的 概念 关注顾客的价值 GOAL 关注顾客的价值 目的 愿景 计划 关注顾客的价值 谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？ 工作的 基本问题 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 满足顾客需求 * 员工素质提升训练