服务营销技巧教程(PPT76).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3、表达对客户的热情 1、欢迎的动作 2、职业化微笑 3、语音和语调 4、表达对客户的尊重 1、尊重的行为 2、请求式语气 3、接待的用语 5、表达对客户的关注 1、接一待二顾三 2、全程关注客户 三、客户的有效沟通 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧 1、倾听的技巧 1、倾听的目的 2、倾听的定义 3、倾听的内容 4、倾听的技巧 2、提问的技巧 1、提问的目的 2、开放式问题 3、封闭式问题 4、提问的顺序 3、复述的技巧 1、复述目的 2、复述事实 3、复述情感 四、帮助客户的技巧 1、帮助客户的原则 2、分析客户的期望 3、满足期望的技巧 1、帮助客户的原则 1、以解决问题为核心 2、解决问题的主动性 2、分析客户的期望 1、可以满足的期望 2、无法满足的期望 3、服务失误的抱怨 4、无理的客户要求 5、错误的客户期望 3、满足期望的技巧 1、如何对待可以满足的期望 2、如何对待无法满足的需求 3、如何对待服务失误的抱怨 4、如果对待无理的客户要求 5、如何对待错误的客户期望 五、留住客户的礼仪 一、送别的技巧 二、总结与演练 1、送别的技巧 1、询问满意度 2、友善的提示 3、感谢与歉意 4、与客户道别 * * 需要以点带面地提升客户经理的能力，树典型和外部引进人才则非常关键，但需要在既有运作体系中开辟一个绿洲 * * * * * * * * * * * * * * * * * 暗示问题的策划使用 揭示难点的后果－看得见的痛 扩大难点的影响－感受到的痛 将一个难点与其他潜在难点连锁反应－痛链 将潜在需求向明确需求转化 将难点转变成一个清晰的难题 改变并扩大客户对价值的理解 4.确认明确需求的技巧――示益问题 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低被拒绝的机率 排练客户内部销售 将销售向承诺推进 六.产品与解决方案的呈现 产品的卖点 产品的特征 产品的优点 产品的利益 产品的证据 1.产品的卖点 产品的卖点 产品所具有的，服务营销者所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素 产品的基本卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 产品的附加卖点 附加卖点是满足客户次要需求的卖点，用来进一步说服客户 2.产品的特征 产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息 丰富的产品功能在低值产品销售中有效 在大客户销售中避免产品功能的过早使用 客户中的技术专家对产品功能有积极反应 3.产品的优点 指产品或服务可以给客户带来的利益 优点是针对所有客户的 优点满足潜在需求 产品的优点在低值产品销售中的正面影响 在大客户销售中，产品优点不能带来成功 4.产品的利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的 在大客户销售中是最有力的陈述 5.产品的证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 成功案例 练习7小组练习 请你们根据实际工作中的一项产品或业务，写出该项业务的特征，优点，利益，证据 七.销售谈判中的异议处理 客户异议的产生原因分析 客户异议的种类 产品推介过程中的客户异议处理技巧 竞争对手设置的销售障碍的清除战术 销售后期与客户的价格谈判策略 1.客户异议的产生原因分析 客户对自己不自信 产品或服务无法满足期望 服务营销人员没有提供足够的信息 价值等式无法向购买方向倾斜 过早的提供对策，导致客户异议 客户对其信赖度的疑问 客户缺乏竞争而拒绝变化 客户需求原本很小 2.客户异议的种类 有能力的异议--有能力改变客户所述事实 怀疑 误解 无能力的异议--没有能力改变客户所述事实 产品或服务的缺陷 3.产品推介过程中的客户异议处理技巧 有能力的异议处理步骤 消除怀疑、澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 无能力的异议处理步骤 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 提供其他解决方案，化解异议 4.竞争对手设置的销售障碍的清除战术 如何面对半路杀出的‘程咬金’ 不要面对面反击 转换客户的异议 给出合理的解释 5.销售后期与客户的价格谈判策略 通过提问排除无效客户 通过内线获得客户的价格期望值 准备三套价格方案进行谈判 成本核算，设计价格底线 放弃一次，以退为