基于数据仓库的客户关系管理系统的研究与构建-软件工程专业论文.docxVIP

分类号 密级 UDC 学 位 论 文 基于数据仓库的客户关系管理系统的研究与构建 （题名和副题名） 肖 春 （作者姓名） 指导教师姓名 杨 晓 波 教 授 电子科技大学 成 都 杨 应 勇 高级工程师 西昌卫星发射中心技术部 西 昌 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请学位级别 硕士 专业名称 软件工程 论文提交日期 2009.04 论文答辩日期 2009.05 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1 注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 I I 摘要 摘 要 对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到 争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到维系与客户 之间的长久关系的重要性。客户关系管理（CRM）就是企业通过对客户的管理来提 升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划（ERP）以 及供应链管理（SCM）一起构成了企业信息化建设的基本架构。 客户关系管理的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经 过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、 产品营销、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根 据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，最终提升 企业利润。 本文从客户关系管理系统的产生、发展和应用进行研究。在 SQLServer2000 下创建基于银行业的数据仓库，并对数据仓库的创建路线、技术等进行分析，采 用组件 DTS 对数据进行加载。基于创建的数据仓库给出了客户关系管理系统功能 模块，并对客户忠诚度及客户来电调度进行了分析。在 SQLServer2000 环境下， 利用 AnalysisManager 创建了客户发展情况事实 OLAP。 关键词：客户关系管理，数据仓库，OLAP，系统构建 II II Abstract Abstract As far as corporations were concerned,Instead of the modality and quality of production,the competition between them is to scramble for consumers.To prossess consumers is to own everything.Facing with the drastic market contest,the enterprises are well aware of the importance which about the permanent relationship with clients and transfer its competitive strategy from productive-center to customer-center.Customer relationship management is an e-commerce solution’s data.Both CRM and ERP(Enterprise Resource Planning) and SCM(Supply Chain Management) build up the bases of information infrastructure of an enterprise. The core of CRM is centralized manage the customer resource which use information technology.It combined the analyz