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物业管理公司 物业管理公司 客服人员培训资料 客服人员培训资料 第一讲：物业管理培训概述 • 在我国，物业管理是一个 新兴的行业，从业人员参差 不齐。对物业管理人员进行 培训，将对整个行业的发展 起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 • 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于 人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距， 因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于 是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训 关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效 水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工 作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工 作绩效的目的。 • 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要 求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物 业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成 败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人 员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培 训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识 结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 • （一）思想作风培训 • 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家 树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 • 1.服务意识 • 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全 心全意为业主服务。具体做到：服务态度文明礼貌；服务行 为合理规范；服务效率及时快捷；服务效果业主满意。 • 2.法律观念 • 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管 理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业 管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制 尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业 主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国 家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的 基本标准。 • 3.五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具 体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察， 发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 • 4. “五爱”思想 • 爱房产热爱房地产行业；爱住户对住户充满 爱心；爱岗位热爱物业管理工作岗位；爱服务- --热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-- -爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训 • 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业 的人们在其职业生活中所遵循的行为规范 及与之相适应的道德观念、道德情感、道 德品质的总和。物业管理是第三产业，管 理公司主要通过各种优质、高效的管理和 服务获取酬金。对物业管理人员的从业道 德培训主要从以下几个方面入手：（1）语 言规范；（2 ）日常行为规范；（3 ）工作 纪律规范；（4 ）接听电话的规范；（5 ） 接待业主和客人的规范。 第二讲：客户服务中心 文明服务制度 • 第一章总则 • 第一条为提高客户服务中心服务质量，为 住户提供优质服务、文明服务，在各个工 作流程中体现专业、快捷、高效、一流的 服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉， 争创先进文明小区，特制定本制度。 第二章仪容仪表 • 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 • 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作 卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应 及时更换。 • 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁 无卡上岗。 • 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好 的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 • 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对 待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 • 第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止