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鲁邦客服中心 培训资料 2012.06.28 1 目 录 第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心电话技巧 第三章 客服中心处理投诉问题 2 第一章 客服岗位描述 第一章 客服岗位描述 客服中心工作内容： 客服中心工作内容： 客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主 要工作内容：负责进行客户回访，接听客户来电， 解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列 问题！ 第一章 客服岗位描述 第一章 客服岗位描述 客服中心工作要求： 客服中心工作要求： 微软用 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作 精神。 精神。 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 4 幻灯片 4 微软用户1 微软用户, 2012-6-28 第一章 客服岗位描述 第一章 客服岗位描述 客服中心工作要求： 客服中心工作要求： 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能 力，应变能力及学习能力，表达能力。 1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题 和注意事项； 2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清 楚流畅； 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； 4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个 样；有无检查一个样。 5 第一章 客服岗位描述 第一章 客服岗位描述 * 以客户满意为宗旨，用心服 务*  接 听 客 服 热 线  解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意  反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉  老 客 户 的 回 访 与 维 护 客服中心岗位职责： 客服中心岗位职责： 客服中心岗位职责：  对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、 统 计  每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格  完 成 领 导