以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理优质教材.pptVIP

Unit of measure * 资料来源: 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 * 中国电信集团湖南省电信公司 2004年 以提高用户满意度为目标的 营维合一服务管理 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止2003年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。 二、营维合一服务管理的主要内容和做法 一、营维合一服务管理产生的背景 三、营维合一服务管理的显著成效 进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被