读者服务诚信管理探析.PDFVIP

2007年 6月 图书 第 27卷 第 3期 Libra 读 者 服 务 诚 信 管 理 探 析 潘咏怡 (广东省立中山图书馆 ，广东 广州 510110) [摘 要]指 出图书馆读者服务与读者借 阅行为 中存在 的失信现象，并提 出在读者服务工作 中引入诚信管理 ，以有效 规避 图书馆与读 者的失信行 为。 [关键词]读者工作；读者诚信 ；诚信管理 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(2007)03—0095—03 图书馆 的信息资源具有公共性和共享性，许多国家的 考虑到读者对文献信息的需求 ；新书刊上架有时滞 ；书刊 图书馆组织都通过各种各样 的方式颁布 了相关的宣言和工 破损严重 。图书开架借 阅，由于工作人员整架不及时，或 作条例以规范图书馆 的行为，从而保障公民享有 自由利用 对读者的指导不得力，乱架情况堪虞 ，书库找书难 。 图书馆信息资源 的平等机会 。同时，图书馆从有利于维护 1．3 接待读者重管理轻服务 读者 的阅读权利 出发，制定了各种规章制度 ，读者利用 图 由于种种原因，大多数 图书馆工作人员一直存有管理 书馆资源就相当于与图书馆达成 了遵守资源利用规则的约 读者而不是服务读者的观念 ，以管理者 的姿态居高l临下地 定 。对 图书馆来说，请读者遵章守纪 ，为读者提供信息服 对待读者 。因此接待读者时不能主动向有需要 的读者提供 务是 图书馆工作 的意义所在 ；对读者来说 ，享受 图书馆提 帮助 ，更有的人态度生硬 ，面无表情 ，言语冷淡 ；或者 回 供信息服务 的权利 ，也承担维护信息资源被平等利用 的义 答提 问时不面 向读者，让读者有被冷落、怠慢 的感觉。工 务 。这是 图书馆与读者之间的一种承诺 ，一诺千金 。 作人员的服务态度很大程度上影响了读者 的借 阅行为，更 当前，无论是图书馆提供 的服务本身还是读者 的借 阅 让读者产生不愿到图书馆阅读的严重后果。 行为，都存在着某些失信 的现象，这些现象降低 了读者对 1．4 部分图书馆在知识产权保护方面没做好诚信的表率 图书馆服务的满意度 ，也影响 了图书馆读者服务工作 的开 知识产权保护是 图书馆信息服务 中的敏感 问题 ，关系 展。为此 ，在读者服务工作 中应 引入诚信管理，以规避失 到图书馆 的信用和声誉 。如早些年提供借 阅外文原版 图书 信行为的产生。 的影 印本 ，如多数 图书馆开展 的复印、代译 、数字传输享 1 图书馆工作中的非诚信行为 有著作权 的作 品的服务等等 ，对此如未能严格掌握著作权 法 中许可 的合理使用范围，将令 图书馆处于一种严重失信 德鲁克指 出：“图书馆是为它所服务 的那些人 ，即读者 的状况 。 而存在 的，而不是为在 图书馆工作 的员工存在 的。”读者及 1．5 图书馆后勤保 障不力 其需要是 图书馆产生和发展 的源动力 ，没有 了读者 ，图书 读者来到图书馆进行 阅